專利名稱：呼叫中心數字化管理平臺的制作方法
技術領域：
本實用新型屬于公司網絡管理信息平臺領域，是基于服務器主機上架設的一個企業網站。其更加具體的，涉及到公司在具體管理中牽扯到的數據，以及對于管理流程的管控。
背景技術：
現有的目前呼叫中心主要通過對CTI (計算機電話集成)指標體系的建立，監控與管理進行日常部門或者員工的管理，而當前的這些工作主要是通過人工或者普通報表系統完成的，所謂人工即是采用人為處理，運用MS. Office相關文件進行存儲與計算，最后再通過文件傳輸的方式進行數據共享；而普通報表則是通過簡單的報表系統，提供簡單數據的表格展示，以供相關用戶進行查詢等普通操作。這兩種方式都存在了明顯的不足，效率低下，功能單一，靈活性與可擴展性不足， 并且還需要消耗更多的資源進行管理。直接導致了員工或者管理人員在對呼叫中心進行日常管理和監控的時候力不從心，無法很好地適應呼叫中心的快速增長，無法實現呼叫中心的精益管理。傳統模式的管理，完全依賴與人工對于信息的轉換和傳輸，例如呼叫中心的員工想了解其日常工作中產出的數據(如電話量)則必須通過去找到其領班進行查詢，無法做到及時的對當前狀態的了解，同時也增加了日常工作中對與領導的工作量；反之，領導要統計當前部門工作數據時，也必須經過專門人員對數據的統計才能看到結果。這種在各個管理環節完全依賴人的做法，是無法做到全面、準確以及及時的管理，也無法做到有效信息的上通下達。借助于呼叫中心數字化(儀表盤)管理平臺的話，就解放了部分管理人員的一部分工作，同時，借助于系統的各種功能，如儀表盤展示、分析統計、復雜指標配、數據同步等， 管理者可以更加精準的進行管理，同時員工也能及時了解必要的信息。管理平臺需要解決以下技術難點 跨系統之間的數據同步以及轉換系統需要的數據會分布在不同的服務器上，因此系統會需要有多系統之間的數據同步以及轉換 人員、崗位、組織相關的權限分配由于CTI業務部門內有相當復雜的人員結構，以及組織結構，因此系統會有需要靈活處理不同級別數據的要求 不同類型指標的存儲以及如何提升大數據統計查詢性能由于指標會有不同時間維度的情況，因此系統需要能有靈活處理不同時間類型的指標數據存儲的問題；同時由于數據會一直累積在系統內部，數據會不斷膨脹，因此系統在經過一段時間之后會面臨性能考驗 圖形化儀表盤展示
為了更好的表現指標的數據，以及告之使用者指標的數據出于何種狀態，系統要能以圖形儀表盤的方式來展示指標數據，讓使用者一目了然

發明內容
本發明旨在提供一個線上的呼叫中心數字化管理平臺，通過該平臺能夠建設完整的指標監控體系，提供靈活的，可配置的指標功能；能夠建立完整的員工，崗位與指標維護功能；并且優選的通過直觀的圖形界面，例如儀表盤，統計圖表等圖形化方式，向用戶展示直觀的360度指標體系。本發明的一個方面提供了一種呼叫中心數字化管理平臺，其包括基礎信息配置管理子系統和指標體系監控管理子系統，其中，基礎信息配置管理子系統包括用戶信息配置管理模塊，該模塊用于用戶搜索，搜索的到相關員工后，可以查看員工的基本信息、編輯員工的擴展信息、查看崗位權限列表、查看標權限配置，以及查看員工的系統權限配置；崗位信息配置管理模塊，用于進行指標權限配置、進行關聯指標配置、以及進行關鍵指標配置； 以及指標信息配置管理模塊；用于維護普通指標以及維護統計指標；指標體系監控管理子系統包括可視化監控模塊用于可視化的展示選定的員工對應崗位的關鍵指標，該關鍵指標可以同時間關聯顯示；可視化監控分析模塊用于對所關注指標列表查看、指標基本信息查看、可視化監控時間切換、指標周匯總查看；同層分析模塊用于對多個員工的指標進行對比。本發明的另一個方面提供了一種呼叫中心數字化管理平臺的數據同步方法，其包括如下步驟去公司統一人數數據庫拉取電話操作員編號和員工的映射數據；去對應第一區域的服務器拉取該第一區域的指標數據，同時根據已經拉取的電話操作號和員工編號對應關系把電話操作號數據轉換為員工編號數據并存入本地數據庫；去對應第二區域的服務器拉取第二區域的指標數據，同時判斷，在對應第一區域的服務器中是否有相同的操作員號產生的數據，如沒有則按照前一步驟中的方法同步數據至本地數據庫，如有則拉去數據， 同時按照已定義指標的要求進行運算，之后再同步到本地數據庫；去對應第三區域服務器拉取第三區域的指標數據，然后按照前一步驟的辦法，同步數據至本地數據庫服務器中。本發明的另一個方面還提供了一種呼叫中心數字化管理平臺的可視化監控顯示方法，包括以下步驟定義一動畫目標；該動畫目標包括一可動部分以及一個靜止部分，其中，該靜止部分上顯示有多個位置點，該可動部分重合于在該靜止部分的一個位置與該靜止部分重合；以及提取至少一個員工的一種關鍵指標數據作為動畫目標的可動部分位置依據。在前述呼叫中心數字化管理平臺的可視化監控顯示方法中，所述靜止部分是儀表盤，可動部分是儀表盤指針。本發明的有益效果在于，通過該平臺能夠建設完整的指標監控體系，提供靈活的， 可配置的指標功能；能夠建立完整的員工，崗位與指標維護功能；并且優選的通過直觀的圖形界面，例如通過儀表盤，統計圖表等圖形化方式，向用戶展示直觀的360度指標體系。


圖1為本發明的呼叫中心數字化管理平臺的系統框圖2為基礎信息配置管理子系統的系統框圖；圖3為指標體系監控管理子系統的系統框圖；圖4為儀表盤展示指標數據圖；圖5為本發明的呼叫中心數字化管理平臺的系統架構圖；圖6為本發明的呼叫中心數字化管理平臺的腳本架構圖；圖7為本發明的呼叫中心數字化管理平臺的客戶端界面；圖8為本發明的呼叫中心數字化管理平臺的系統環境圖。
具體實施例方式下面將結合附圖和示例對本發明內容進行詳細說明如圖8所示，在一種實施例中，本發明的系統平臺部署在呼叫中心的一 Web服務器上，與web服務器通信的三個工作站可分別基于各自的Web服務程序，例如IIS (互聯網信息服務)，通過各自瀏覽器來查看web服務器上的數據，對web服務器的訪問方式可采用直接訪問其網站地址。安裝在web服務器端的本平臺可以劃分為兩大子系統，如圖1所示其一為基礎信息配置管理子系統包括了用戶數據，組織數據，角色數據與指標數據等，是所有子系統的基礎，通過該模塊搭建的基礎數據將始終貫穿在整個系統的運用和開發中。并且從側面反映了真實業務數據在軟件系統中的建模，直接和系統的可擴展性與靈活性相關聯。其二為指標體系監控管理子系統提供了指標查看，儀表盤監控指標，實時監控， 報表與指標編輯等功能，它用各種方式展現了業務系統中核心的業務數據，幫助業務人員很好地監控整個業務部門的運行情況，在出現問題時可以及察覺與定位，同時通過指標的查看和分析，及時調整部門的業務策略等等。它使得業務部門更加靈活，并且效率更高，節省了許多人力資源同時也滿足了業務的更高要求。其中，基礎信息配置管理子系統如圖2所示，包括用戶信息配置管理模塊；崗位信息配置管理模塊；以及指標信息配置管理模塊；其中用戶信息配置主要包括以下幾個功能點1)用戶搜索可根據員工編號、員工姓名、組織和角色來模糊搜索員工，結果以分頁表格方式呈現；2)查看員工基本信息選擇了相應的員工以后，可以查看員工的基本信息，其中基本信息包括了 分公司名稱，部門名稱，員工編號，EID，員工姓名，員工類型，組名，組代號，電子郵箱，電話操作號，備注。該信息是從其它系統自動導入的。3)查看或者編輯員工擴展信息選擇了相應的員工以后，可以查看或者編輯對應的擴展信息，其中擴展信息包括金幣，永久積分，所住行政區，財富星級，興趣。4)查看員工崗位權限列表選擇了相應的員工以后，可以查看該員工所屬崗位的指標權限列表，包括了 考核指標和可查看指標的權限列表。5)員工組指標權限配置選擇了相應員工以后，可以配置他可以查看組織的相關權限，添加員工只可以查看他有對應組織權限的組織節點。6)系統權限配置選擇了相應員工以后，可以配置對應的系統權限，目前的系統權限就是管理員權限，擁有管理員權限的人員才可以登錄或者使用基礎信息配置子系統。
崗位信息配置管理主要包含以下幾個功能點
1)指標權限配置選擇了相應崗位以后，可以對該崗位配置允許查看的指標的權限，其中指標以列表的方式顯示，用戶可以添加或者刪除對應的指標權限，指標權限包括了 查看與編輯。
2)關聯指標配置選擇了相應崗位以后，可以從目前指標列表中，選擇對應崗位所需要考核的指標，其中指標以列表的方式顯示，用戶可以添加或者刪除需要關聯崗位的指標。
3)關鍵指標配置選擇了相應的崗位以后，針對于目前已經配置的關聯指標，設置其中需要的為關鍵指標，關鍵指標會在指標監控子系統以儀表盤的方式進行展示，同時也是描述對應崗位需要重點考核的指標。關鍵指標可以新增并且刪除。
指標信息配置管理主要包含以下幾個功能點
1)普通指標的維護
指標的查看在該模塊中，會以分頁的形式列出系統當前定義的所有指標，其中列表將會顯示指標的名稱，業務類型，數據類型，時間類型，時間偏移，指標評估方式，指標評估基線，更新時間。
指標的添加用戶通過單擊添加按鈕，填入指標對應的信息，即可完成添加，其中所需要填入的指標信息為名稱，業務類型，時間類型，時間偏移，數據類型，最小值，最大值，指標類型，上標，中標，下標描述。在添加的時候，會有邏輯驗證，只有驗證通過的才可以進行添加。
指標的編輯用戶首先在指標列表中選擇對應的指標，然后單擊編輯按鈕，就可以對指標進行編輯了，在編輯過程中，用戶僅允許修改名稱，業務類型，最小值，最大值，指標標桿與描述。
指標的刪除用戶首先在指標列表中選擇對應的指標，然后單擊刪除按鈕，即可刪除指標，不過如果指標已經存在了對應的數據，該指標是無法刪除的，需要先清理數據， 再進行刪除。
指標的搜索用戶可以輸入關鍵字，進行指標的搜索，結果會以分頁的形式進行展不。
指標的時間類型分為日、周、績效周、月和季，根據不同類型的指標“指標監控子系統”會有不同的功能展示；
數據類型分為數字和百分比型，當選擇指標為百分比型時，“指標監控子系統”儀表盤部分會以乘100之后的值進行展示，比如實際值為0. 80，前端會顯示80%，同時在設置最大最小和標桿值時也需比實際值100倍的方式在設置，以配合儀表盤顯示；
指標類型分為6大類，上中下方式(越大越好)、上中下方式(越小越好)、上下方式(越大越好)、上下方式(越小越好)、單一標桿(越大越好)、單一標桿(越小越好)，設置不同的指標類型，前端儀表盤都會有不同的顏色區間段來配合顯示。此外注意輸入要配合選定的邏輯，否則無法錄入成功。
2)統計指標的維護
統計指標的查看該模塊中，會以分頁列表的方式展示所有的統計指標，展示的信息項包括了 名稱，計算方式，匯總角色，匯總指標，描述，更新時間。
統計指標的添加用戶通過點擊新增按鈕，填寫相應信息通過驗證以后，即可順利添加，其中需要添加的信息包括指標名稱，統計方式，匯總角色，匯總指標與描述。
統計指標的刪除在列表中選擇相應的統計指標，然后單擊刪除按鈕，即可完成統計指標的刪除。
統計指標的修改在列表中選擇相應的統計指標，然后單擊編輯按鈕，在彈出的窗體中進行相應信息的修改即可。
統計方式目前分為4種最大值、最小值、平均數和中位數；
匯總指標會根據選擇的不同匯總角色改變而改變。
指標體系監控管理子系統如圖3所示包括儀表盤監控模塊、儀表盤360度分析模塊、歷史指標模塊以及同層分析模塊。
其中儀表盤監控主要包括以下幾個功能點
1)儀表盤展示指標數據(如圖4所示)首先必須選擇需要監管的員工，員工對應崗位的關鍵指標會以儀表盤的方式在本頁面中進行展示，其中儀表盤的刻度與警示信息， 會以指標的定義為基礎進行繪畫，其中包括了 指標的最大最小值，指標的標桿。其中最大最小值，代表了儀表盤中表盤刻度的最小與最大值，同時包含間隔的劃分。而通過標桿，儀表盤展示了當指針在某一個數值區域時的好壞程度，以顏色進行更直觀的顯示與區分。指針指示的位置即代表了指標當前值，儀表盤的顯示還包括了指標的名稱，指標對應的時間。 通過指標的定義，與具體的數值，豐富了界面的展示，使得用戶查看時更加指標，生動與形象。
2)儀表盤指標時間切換用戶可以通過向前或者向后的按鈕，切換儀表盤顯示指標的時間，可以使用戶可以查看不同時間的儀表盤指標展示。
3)統計趨勢圖用戶首先選擇需要查看的指標，輸入需要查看的時間段，然后單擊查詢，該頁面將會以統計圖的方式展示一段時間內的指標數值，統計圖包括了 曲線圖， 折線圖，柱狀圖。在統計途中，會標志出每一個時間節點上指標的具體數值，并且采用圖形化的方式展示趨勢。
儀表盤360度分析主要包含以下幾個功能點
1)近期數據列表查看頁面會自動列出所關注指標近期30記錄，顯示數值，時間， 以方便用戶查看。
2)指標基本信息查看頁面會自動列出關注指標的相關信息，其中包括指標名稱，指標類型，業務類型，時間類型，標桿信息與描述。同時會以更大的儀表盤顯示當前時間的指標值。
3)儀表盤指標時間切換用戶可以通過向前，向后或者日歷的選擇，直接選取需要查看對應時間的指標儀表盤展示。
4)指標周匯總查看用戶可以選擇周匯總的標簽卡，查看對應指標的周匯總信息，其中周匯總信息展示包括了本周指標的最大值，最小值，平均，中位數，峰態，偏態，標準差與方差，同時還會顯示這段時間內，在不同標桿中的命中次數。最后還直接提供了統計圖形對該段區域內時間的分析，統計圖形包括了 曲線圖，折線圖，柱狀圖等。
5)指標月匯總查看該項功能基本和指標周匯總保持一致，只不過分析的是以月為統計區間段進行的分析。
6)自定義統計查看除去周匯總與月匯總，還提供給用戶自定義時間段的分析， 用戶只需要輸入起始時間與結束時間，然后單擊查詢，就可以列出這段自定義時間內的匯總數據。
歷史指標主要包含以下幾個功能點
1)選擇需要查看的指標列表用戶通過列表進行多選，把需要查閱歷史指標的相關指標選定。
2)查看歷史指標當指標選擇完以后，用戶選擇需要查看的時間段，包括了起始和結束的時間，然后單擊查詢，頁面會列出選定時間段，選定指標的所有值，以表格的方式進行展示。
3)編輯歷史指標在完成歷史指標查詢以后，可以單擊編輯按鈕，此時，如果當前操作用戶對相應的指標有編輯權限，其中的表格會變成編輯框的形式，如果沒有權限，則對應指標還是以表格的形式顯示。
同層分析主要包括以下幾個功能
1)選擇需要對比的人員頁面會列出所有可以進行對比的員工列表，然后用戶通過復選框，選擇需要對比的員工。
2)同層比較在選擇需要對比的人員以后，用戶再選擇需要對比的特定指標，然后選擇需要對比的時間段，包括開始和結束時間，最后單擊確定，頁面會以折線圖，曲線圖， 柱狀圖的方式，顯示不同員工，在同個時間段，同個指標下的統計情況，不同員工會以不同的顏色進行標明，使得用戶可以通過不同顏色的線進行對比。
而在平臺實現方面，可以采用的技術是基于.NET 2.0 Framewokr+ASP. NET的框^K O
首先在系統架構方面，我們采用了多層的，高可擴展性與靈活性的架構，系統架構如圖5所示，各個層次的的介紹如下
1.應用層
A. Presentation 表現層，負責了平臺的呈現，包含 Base. CTI. Net. AMP. Web 與 Base. CTI. Net. AMP. Web. Core。其中Core負責了 Web項目中所有基礎功能的實現。
B. Business 業務邏輯層，負責了平臺的業務邏輯的實現，包含Base. CTI. Net. AMP. Business 與 Base. CTI. Net. AMP. Business. Core，其中 Core 負責了 Business 中所有基礎功能的實現。
C. DataAccess 數據訪問層，負責了平臺的數據訪問的實現，包含Base. CTI. Net. AMP. DataAccess 與 Base. CTI. Net. AMP. DataAccess. Core,其中 Core 負責了 DataAccess 中所有基礎功能的實現。
D. Base. CTI. Net. AMP. Interface. Business :業務邏輯訪問接口的定義。
Ε. Base. CTI. Net. AMP. Interface. DataAccess :數據訪問的訪問接口定義。
2.依賴注入層(D印endencylnjection)負責了將系統中業務邏輯與數據訪問的接口進行裝配，它負責維護接口與類之間的關系，使得表現層、業務邏輯層與數據訪問層不直接進行管理，而都是通過接口進行關聯，很好地降低了層與層、類與類之間的耦合性。
3.實體層(Entity)負責了系統中所有實體的定義。
4.基礎層(Framework)
Α.Α0Ρ 負責了系統內部所有AOP的支持，主要包括日志處理，異常處理，數據庫鏈接處理等等；
B. Exception 負責了系統中所有異常的定義
C. ApplicationSetting 負責了系統中所有配置信息的定義
D. Common 包含了日志，數據庫，數據驗證等通用幫助方法的定義
在工作站的頁面展示這一塊，本發明主要用到了 Javascript相關的技術與開源的框架，通過Javascript的一些圖形化框架與類庫，進行前臺的一些特殊展示的繪畫，比如儀表盤，報表等等。
前臺腳本的架構如圖6所示。
JavMcript作為一門前臺語言，在網站設計中起到了非常重要的作用，同時 Jav必cript作為一門弱類型的，面向結構的語言，更需要一個合理的架構設計以便管理與開發。本平臺中引入了目前主流的第三方類庫JQuery框架進行開發和支持。網站內實現的Javakript框架設計如下
DMessage 負責了信息提示相關方法的實現
2)Configuration 負責了所有前臺配置信息的維護與管理。
3) DataValidator 負責了所有數據驗證方法的實現。
4)Entity 負責了所有前臺實體類的定義
5)UI 負責了頁面一些跟UI相關的方法實現。
6)DataTransmission 負責了訪問服務端數據的實現。
在目前系統中，前臺用戶的可見指標數據全部會依賴與后臺的配置。
在系統中，權限細分為兩類，一類是崗位，一類是個人；其中崗位是對一類人的描述，個人則是針對于單一的特殊的人員，屬于對與崗位權限的一個補充。
具體配置中，對于崗位配置，可以選擇相應的崗位，然后對其配置其可見指標數據的配置，同時，可以配置指標數據是只可看或者是可編輯；對于個人權限配置，需要首先選定該人員可以查看的組織結構范圍，之后選擇為特殊權限，此時如該人員所屬崗位下已由配置的指標權限則系統會自動把這個數據復制到該員工可查看的每個小組下，之后，按照配置需要為員工配置其可查看的每個小組的指標權限即可。
需要注意的是，如果為員工單獨配置了權限之后，該員工的權限則不會再按其崗位所配置的權限為準，如果要恢復其崗位權限，需要進行取消單獨配置權限的動作。
同步不同服務器數據
在系統中，為業務部門提供了 6組自動同步數據的指標，這些指標的大體標識出業務部門的員工在平時工作中的表現，包括如接聽量、通話總時長等。
由于業務原始數據會部署在不同的服務器上，本系統采用SSIS(SQL Sql Server Integration Service)每日在固定時間，例如在凌晨，去同步不同服務器上前一天的數據的到本地數據庫服務器中的策略；同時，本地系統采用員工編號作為用戶查找數據的唯一標識，而產生數據的服務器上是以員工的電話操作話作為查找數據的標識，因此在拉取同步數據中要作一定量的數據轉換。
具體在同步過程中，系統采用如下步驟去同步數據
1.去公司統一人數數據庫拉取電話操作員編號和員工的映射數據
2.去對應第一區域的服務器拉取該第一區域的指標數據，同時根據已經拉取的電話操作號和員工編號對應關系把電話操作號數據轉換為員工編號數據并存入本地數據庫；
3.去對應第二區域的服務器拉取第二區域的指標數據，同時判斷，在對應第一區域的服務器中是否有相同的操作員號產生的數據，如沒有則按照步驟“2”的方法同步數據至本地數據庫，如有則拉去數據，同時按照已定義指標的要求進行運算，一般為相加，之后再同步到本地數據庫；
4.去對應第三區域服務器拉取第三區域的指標數據，然后按照步驟3的辦法，同步數據至本地數據庫服務器中。
需要注意的是，實施例中的系統僅有三個區域的數據在進行同步，不過如有以后有新的數據庫服務器需要進行同步數據，可按照相同辦法，增加配置并復用當前邏輯，即可迅速添加數據結點進行數據同步工作。
儀表盤數據顯示
系統采用儀表盤圖形的方式來展示指標，并能在表盤上展現不同的區段以給查看人一個直觀的展示。目前在前端實現上，表盤采用bind0WS_gaUgeS控件為基礎，然后結合實際業務數據實現表盤的展示。
具體實現的過程，采用如下步驟
1.重寫bind0WS_gaugeS的樣式定義xml文件，在xml增加中3個顏色區間段作為后備區間供實際使用，同時增加自定義的樣式，包括指針樣式、表盤樣式、字體樣式等等已供展示；(準備工作)
2.從后臺獲取指標表盤定義數據，具體包括指標名稱、指標編號、指標最小值、指標最大值、指標時間類型、指標對比類型、指標標桿值(包括上中下標桿值)、指標數據類型 (數值型、百分比型)；
3.根據步驟2獲取到的定義數據，在前端繪出表盤，主要包括最大最小值、標桿區間段；
A.在區間段和區間段之間要有一個間距來分隔，程序采用(最大值-最下值)/100整個數字來作為基本間隔，之后再計算出上一個區間段結尾到后一個區間段開始的距離，如大于算出的間距則不改變，如小于則使用此后一個區間段開始值減去區間段值作為后一個區間段開始值，同時再判斷這個值是否小于上個區間段結束值，如小于的話每次補足基本間隔的1/10，直到大于等于上個區間段結束值位置，從而形成區間區域；
B.由于在定義xml中初始化了 3個區間段，如果指標需要小于3個區間段的，則需要把無用的區間段設為一個極小值隱藏在顯示出來的區間段開始處；
C.對于獲取的指標標桿，當出現0時，由于javascript會認為0值為false，會引起判斷的誤判，因此當判斷到標桿是0值時，根據指標的類型，給會使用到的標桿設定一個極小值(0. 001)，已避免false誤判；
D.指標類型中含有越大越好和越小越好，在展示上要求有不同的顏色來標識，因此在初始化完區間端后，系統會根據指標的類型來對區間段進行顏色的賦予，以標識出不同的意義，特別當遇到不使用的區間段時會把區間段的邊框和填充色都初始化為白色，避免顯示的錯誤
5.步驟3繪制儀表盤完成后，系統會獲取指標的最近的一個有數據的日期，然后根據獲取的日期去獲取該日期下該指標的數據，獲取數據之后，進行判斷，如數據在指標的最小最大值范圍內則用javasript的偽線程方法進行指針偏轉，直到指針值到達指定值位置停止，同時顯示指標的值和日期，如不在最小值和最大值的范圍中，則顯示數字，但指針不進行偏轉。如果沒獲取到數據，則顯示n/a表示無數據。需要注意的是，在指針偏轉時采用了隨機數方式，當指標值過大或小于0時，隨機值不會到達指定的值，所以會導致指針一直旋轉不會停止的問題，因此目前系統中當指標值大于50000或者指標值小于0時，不提供指針旋轉功能，采用指針直接定位到指定值的方式。
本發明的效果在于
通過本平臺，建立了一個完整的，可配置的，靈活性的呼叫中心指標體系的監控與管理，并且通過圖形化，儀表盤等直觀方式進行了展示相應的指標，打造了以數字化管理方式為主的先進呼叫中心。
管理人員可以通過本系統，靈活地配置與創建相應的需要管理的指標，同時本平臺也允許用戶對指標進行多項信息，多方位的配置，以保證了指標體系的靈活性，可用性與功能性，打破了以往人工，或者報表系統不成體系的基礎管理方式，真正把指標體系繼承到了系統中，與呼叫中心的管理方式真正進行了結合。
在平臺中，通過崗位，權限，員工的配置，使得系統可以靈活地開放給不同的管理人員或者員工，使得系統的受眾很廣，并且在安全和功能性上都得到了相應的控制。
不同的管理人員或者員工，可以通過儀表盤對指標體系的數據進行監控與分析， 直觀的，形象的獲取目前最新的呼叫中心相關的咨詢，在以儀表盤為基礎顯示指標數據的基礎下，還結合了許多分析統計方法，統計圖形等，對指標體系進行了更加完整，全面和直觀的分析，極大的幫助了不同層次的管理人員對呼叫中心進行的日常管理。而在現有的手工或者報表統計中，涉及的層次還是較低較淺，無法真正地幫助到員工的日常管理活動，這些基礎數據只能作為事后的一個參考，沒有太大價值和意義。
權利要求
1.一種呼叫中心數字化管理平臺，其特征在于包括基礎信息配置管理子系統和指標體系監控管理子系統，其中，基礎信息配置管理子系統包括用戶信息配置管理模塊，該模塊用于用戶搜索，搜索的到相關員工后，可以查看員工的基本信息、編輯員工的擴展信息、查看崗位權限列表、查看標權限配置，以及查看員工的系統權限配置；崗位信息配置管理模塊，用于進行指標權限配置、進行關聯指標配置、以及進行關鍵指標配置；以及指標信息配置管理模塊；用于維護普通指標以及維護統計指標；指標體系監控管理子系統包括可視化監控模塊用于可視化的展示選定的員工對應崗位的關鍵指標，該關鍵指標可以同時間關聯顯示；可視化監控分析模塊用于對所關注指標列表查看、指標基本信息查看、可視化監控時間切換、指標周匯總查看；同層分析模塊用于對多個員工的指標進行對比。
2.—種呼叫中心數字化管理平臺的數據同步方法，其包括如下步驟去公司統一人數數據庫拉取電話操作員編號和員工的映射數據；去對應第一區域的服務器拉取該第一區域的指標數據，同時根據已經拉取的電話操作號和員工編號對應關系把電話操作號數據轉換為員工編號數據并存入本地數據庫；去對應第二區域的服務器拉取第二區域的指標數據，同時判斷，在對應第一區域的服務器中是否有相同的操作員號產生的數據，如沒有則按照前一步驟中的方法同步數據至本地數據庫，如有則拉去數據，同時按照已定義指標的要求進行運算，之后再同步到本地數據庫；去對應第三區域服務器拉取第三區域的指標數據，然后按照前一步驟的辦法，同步數據至本地數據庫服務器中。
3.一種呼叫中心數字化管理平臺的可視化監控顯示方法，包括以下步驟定義一動畫目標；該動畫目標包括一可動部分以及一個靜止部分，其中，該靜止部分上顯示有多個位置點，該可動部分重合于在該靜止部分的一個位置與該靜止部分重合；以及提取至少一個員工的一種關鍵指標數據作為動畫目標的可動部分位置依據。
4.根據權利要求3所述的呼叫中心數字化管理平臺的可視化監控顯示方法，其中，所述靜止部分是儀表盤，可動部分是儀表盤指針。
全文摘要
本發明公開了一種呼叫中心數字化管理平臺，其包括基礎信息配置管理子系統和指標體系監控管理子系統。通過該平臺能夠建設完整的指標監控體系，提供靈活的，可配置的指標功能；能夠建立完整的員工，崗位與指標維護功能；并且優選的通過直觀的圖形界面，例如儀表盤，統計圖表等圖形化方式，向用戶展示直觀的360度指標體系。
文檔編號G06Q10/06GK102509195SQ20111037448
公開日2012年6月20日 申請日期2011年11月21日 優先權日2011年11月21日
發明者梁星元 申請人:攜程計算機技術(上海)有限公司