呼叫中心系統、軟電話裝置及其切換呼叫中心的方法
【技術領域】
[0001]本發明涉及計算機技術領域，具體地，涉及一種呼叫中心系統、軟電話裝置和軟電話裝置切換呼叫中心的方法。
【背景技術】
[0002]隨著計算機技術和電信通信技術的發展，呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機電話集成)綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等多項工作當中。呼叫中心的應用也趨于普遍，各類企業均可以根據企業特點，定制企業級呼叫中心。
[0003]同時，隨著呼叫中心業務量的增長，要求呼叫中心系統長期穩定運行，特別是坐席端與CTI平臺緊密交互的軟電話，要求能夠高效處理各種CTI事件，當單點出現任何故障，能夠快速平滑切換，客戶與坐席人員可以感知不到后臺及軟電話的動作，無論客戶來電處于通話中還是正在排隊中都能做到話路不中斷、業務不斷線。
[0004]現有的呼叫中心系統一般采用雙機備份的方式保證業務連續，當一臺話務服務器宕機時，另一臺話務服務器會自動啟動，軟電話和話務服務器之間的聯系會切換到備機上。但是當兩臺話務服務器都宕機時，軟電話則必須退出系統，再選擇簽入到另外的話務服務器上，由此造成話務中斷，業務斷線。

【發明內容】

[0005]有鑒于此，本發明提供一種呼叫中心系統，包括主呼叫中心和備份呼叫中心，在主呼叫中心發生故障時，可以將業務切換到備份呼叫中心上。
[0006]根據本發明的第一方面，提供一種呼叫中心系統，包括:第一呼叫中心和第二呼叫中心，分別包括彼此備份的多個話務服務器;多個軟電話裝置，與所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心連接，用于從所述多個話務服務器獲取數據和/或語音服務;其中，所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心分別配置虛擬IP，所述軟電話裝置通過所述虛擬IP將所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一個指定為主呼叫中心，另一個指定為備份呼叫中心，在所述主呼叫中心的一臺話務服務器發生故障時，通過所述主呼叫中心的備份話務服務器獲取服務，在所述主呼叫中心發生故障時，通過所述備份呼叫中心獲取服務。
[0007]優選地，還包括:配置服務器，用于保存所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的配置信息。
[0008]優選地，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虛擬IP和端
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[0009]優選地，所述軟電話裝置訪問所述配置服務器獲取所述配置信息。
[0010]優選地，所述軟電話裝置被配置為:當所述軟電話裝置和所述主呼叫中心的連接中斷后，重新連接一個呼叫中心；確定當前連接的呼叫中心是主呼叫中心還是備份呼叫中心；以及將所述軟電話裝置簽入到當前連接的呼叫中心上。
[0011]優選地，所述多個話務服務器是基于Genesys架構的SIP服務器。
[0012]優選地，所述彼此備份的多個話務服務器是處于熱備份保護的話務服務器。
[0013]根據本發明的第二方面，提供一種呼叫中心的軟電話裝置，和第一呼叫中心、第二呼叫中心中心連接，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心包括彼此備份的多個話務服務器，其中，所述軟電話裝置通過虛擬IP將所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一個指定為主呼叫中心，另一個指定為備份呼叫中心，在所述主呼叫中心發生故障時，通過所述備份呼叫中心獲取服務。
[0014]優選地，還包括:所述軟電話裝置從一個配置服務器中獲取配置信息。
[0015]優選地，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虛擬IP和端
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[0016]優選地，所述軟電話裝置被配置為:當所述軟電話裝置和所述主呼叫中心的連接中斷后，重新連接一個呼叫中心；確定當前連接的呼叫中心是主呼叫中心還是備份呼叫中心；以及將所述軟電話裝置簽入到當前連接的呼叫中心上。
[0017]根據本發明的第三方面，提供一種軟電話裝置切換呼叫中心的方法，應用于第一呼叫中心和第二呼叫中心，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心分別包括彼此備份的多個話務服務器，包括:所述軟電話裝置通過虛擬IP將所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一個指定為主呼叫中心，另一個指定為備份呼叫中心;正常情況下，所述軟電話裝置通過所述主呼叫中心獲取數據和/或語音服務；當所述主呼叫中心發生故障時，所述軟電話裝置通過所述虛擬IP和所述備份呼叫中心連接以獲取服務。
[0018]優選地，當所述軟電話裝置和所述主呼叫中心中斷連接后，重新連接一個呼叫中心;確定當前連接的呼叫中心；以及將所述軟電話裝置簽入到當前連接的呼叫中心上。
[0019]優選地，還包括:所述軟電話裝置從一個配置服務器中獲取配置信息。
[0020]優選地，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虛擬IP和端
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[0021 ]本發明實施例中的提供一種呼叫中心系統，包括:第一呼叫中心和第二呼叫中心，分別包括彼此備份的多個話務服務器;多個軟電話裝置，與所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心連接，用于從所述多個話務服務器獲取數據和/或語音服務;其中，所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心分別配置虛擬IP，所述軟電話裝置通過所述虛擬IP將所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一個指定為主呼叫中心，另一個指定為備份呼叫中心，在所述主呼叫中心的一臺話務服務器發生故障時，通過所述主呼叫中心的備份話務服務器獲取服務，在所述主呼叫中心發生故障時，通過所述備份呼叫中心獲取服務。
[0022]本發明的呼叫中心系統對所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心分別配置虛擬IP用于連接話務服務器，每個虛擬IP對應兩臺主備話務服務器的實IP，軟電話裝置在初始化連接時指定雙中心的虛擬IP地址作為主備呼叫中心，在業務切換時從備份呼叫中心獲取服務，從而實現軟電話裝置可持續工作的目的。
【附圖說明】
[0023]通過參照以下附圖對本發明實施例的描述，本發明的上述以及其它目的、特征和優點將更為清楚，在附圖中:
[0024]圖1是根據本發明實施例的呼叫中心系統的示意圖；
[0025]圖2是根據本發明實施例中軟電話裝置啟動時處理的流程圖；
[0026]圖3是根據本發明實施例中軟電話裝置連接呼叫中心的流程圖；
[0027]圖4是根據本發明實施例中雙呼叫中心切換方法的流程圖。
【具體實施方式】
[0028]以下基于實施例對本發明進行描述，但是本發明并不僅僅限于這些實施例。在下文對本發明的細節描述中，詳盡描述了一些特定的細節部分。對本領域技術人員來說沒有這些細節部分的描述也可以完全理解本發明。為了避免混淆本發明的實質，公知的方法、過程、流程沒有詳細敘述。另外附圖不一定是按比例繪制的。
[0029]附圖中的流程圖、框圖圖示了本發明實施例的系統、方法、裝置的可能的體系框架、功能和操作，流程圖和框圖上的方框可以代表一個模塊、程序段或僅僅是一段代碼，所述模塊、程序段和代碼都是用來實現規定邏輯功能的可執行指令。也應當注意，所述實現規定邏輯功能的可執行指令可以重新組合，從而生成新的模塊和程序段。因此附圖的方框以及方框順序只是用來更好的圖示實施例的過程和步驟，而不應以此作為對發明本身的限制。
[0030]本發明實施例中的相關術語:
[0031]Genesys:全球領先的全渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商。本文所述的Genesys架構和G