車輛服務方法及系統的制作方法
【技術領域】
[0001] 本發明涉及一種智能的車輛服務方法及系統。
【背景技術】
[0002] 現有傳統的車聯網服務中心，還是基于單一渠道的人工服務方式，而車聯網服務 中心在應用場景上同普通的聯絡中心有很大區別，主要體現在幾點：
[0003] 1.車聯網服務中心的用戶絕大多數都是在緊急情況下聯系客服，比如車輛故障、 事故以及各種各樣的環境道路問題等等；
[0004] 2.車輛部件多，結構復雜，單一渠道無法及時有效的將車況以及環境情況反饋到 客服中心；
[0005] 3.用戶作為非專業人士很難準確的將各種現象描述清楚，溝通效率低下會導致問 題長時間無法得到解決；
[0006] 基于上述特點，傳統的車聯網服務中心單一的語音渠道難以及時獲取當前用戶車 輛的綜合信息，效率低；同時人工服務質量同用戶和客服代表的主觀素質有很大關系，用戶 難以從傳統的車聯網服務中心獲取到快速及時、準確全面以及統一一致的服務。

【發明內容】

[0007] 本發明要解決的主要技術問題是，提供一種車輛服務方法及系統，解決現有車聯 網服務中心存儲在服務效率低以及服務質量不穩定，導致用戶體驗差的問題。
[0008] 為解決上述技術問題，本發明提供一種車輛服務方法，包括：
[0009] 網絡管理平臺接收車輛的車載客戶端所上報的車輛狀態數據，將該車輛狀態數據 轉發給策略分析平臺；
[0010] 所述策略分析平臺基于所述車輛狀態數據得到車輛服務策略，并將該車輛服務策 略發送給所述網絡管理平臺；
[0011] 所述網絡管理平臺根據所述策略分析平臺提供的車輛服務策略為所述車輛的車 輛用戶提供相應的服務。
[0012] 在本發明的一種實施例中，所述策略分析平臺基于所述車輛狀態數據進行處理得 到車輛服務策略包括：
[0013] 策略分析平臺獲取預先存儲的分析策略，根據所述分析策略和所述車輛狀態數據 得到所述車輛服務策略；
[0014] 或，策略分析平臺獲取所述車輛的用戶信息以及預先存儲的分析策略，根據所述 用戶信息、分析策略以及所述車輛狀態數據得到所述車輛服務策略；
[0015] 或，策略分析平臺獲取所述車輛的歷史車輛狀態數據以及預先存儲的分析策略， 根據所述歷史車輛狀態數據、分析策略以及所述車輛狀態數據得到所述車輛服務策略；
[0016] 或，策略分析平臺獲取所述車輛的歷史車輛狀態數據、用戶信息以及預先存儲的 分析策略，根據所述歷史車輛狀態數據、用戶信息、分析策略以及所述車輛狀態數據得到所 述車輛服務策略。
[0017] 在本發明的一種實施例中，所述網絡管理平臺接收所述車輛狀態數據之前，接收 所述車載客戶端發送的數據上報請求，所述數據上報請求中包括車輛賬號信息，或還包括 車輛用戶的聯系信息、與所述車輛綁定的緊急聯系人信息；
[0018] 或，預先在所述策略分析平臺存儲車輛用戶的聯系信息、與所述車輛綁定的緊急 聯系人信息。
[0019] 在本發明的一種實施例中，所述車輛服務策略包括坐席服務策略、自助服務策略 和緊急服務策略；
[0020] 所述網絡管理平臺接收到的車輛服務策略為坐席服務策略時，根據所述車輛用戶 的聯系信息將所述車輛用戶的通信終端與坐席平臺接通；或還將所述車輛狀態數據提供給 所述坐席平臺；
[0021] 所述網絡管理平臺接收到的車輛服務策略為自助服務策略時，根據所述車輛用戶 的聯系信息將所述車輛用戶的通信終端連接到自助服務平臺進入對應的互動式語音應答 業務流程；
[0022] 所述網絡管理平臺接收到的車輛服務策略為緊急服務時，根據所述緊急聯系人信 息自動聯系與所述車輛綁定的聯系人，或根據所述緊急聯系人信息自動聯系與所述車輛綁 定的聯系人后，還進一步根據所述車輛用戶的聯系信息將所述車輛用戶的通信終端與坐席 平臺接通。
[0023] 在本發明的一種實施例中，所述車輛狀態數據包括：車輛的位置信息、里程信息、 胎壓信息、速度信息、水溫信息、水位信息、發送機狀態信息和行車記錄儀記錄的數據信息 中的至少一種。
[0024] 為了解決上述問題，本發明還提供了一種車輛服務系統，包括網絡管理平臺、策 略分析平臺；
[0025] 所述網絡管理平臺用于接收車輛的車載客戶端所上報的車輛狀態數據，將該車輛 狀態數據轉發給所述策略分析平臺；以及用于根據所述策略分析平臺提供的車輛服務策略 為所述車輛的車輛用戶提供相應的服務；
[0026] 所述策略分析平臺用于基于所述車輛狀態數據得到車輛服務策略，并將該車輛服 務策略發送給所述網絡管理平臺。
[0027] 在本發明的一種實施例中，所述策略分析平臺基于所述車輛狀態數據進行處理得 到車輛服務策略包括：
[0028] 策略分析平臺獲取預先存儲的分析策略，根據所述分析策略和所述車輛狀態數據 得到所述車輛服務策略；
[0029] 或，策略分析平臺獲取所述車輛的用戶信息以及預先存儲的分析策略，根據所述 用戶信息、分析策略以及所述車輛狀態數據得到所述車輛服務策略；
[0030] 或，策略分析平臺獲取所述車輛的歷史車輛狀態數據以及預先存儲的分析策略， 根據所述歷史車輛狀態數據、分析策略以及所述車輛狀態數據得到所述車輛服務策略；
[0031] 或，策略分析平臺獲取所述車輛的歷史車輛狀態數據、用戶信息以及預先存儲的 分析策略，根據所述歷史車輛狀態數據、用戶信息、分析策略以及所述車輛狀態數據得到所 述車輛服務策略。
[0032] 在本發明的一種實施例中，所述網絡管理平臺還用于在接收所述車輛狀態數據之 前，接收所述車載客戶端發送的數據上報請求，所述數據上報請求中包括車輛賬號信息，或 還包括車輛用戶的聯系信息、與所述車輛綁定的緊急聯系人信息；
[0033] 或，所述策略分析平臺還用于預先存儲車輛用戶的聯系信息、與所述車輛綁定的 緊急聯系人信息。
[0034] 在本發明的一種實施例中，所述車輛服務策略包括坐席服務策略、自助服務策略 和緊急服務策略；所述車輛服務系統還包括坐席平臺和自助業務平臺；
[0035] 所述網絡管理平臺接收到的車輛服務策略為坐席服務策略時，根據所述車輛用戶 的聯系信息將所述車輛用戶的通信終端與所述坐席平臺接通；或還將所述車輛狀態數據提 供給所述坐席平臺；
[0036] 所述網絡管理平臺接收到的車輛服務策略為自助服務策略時，根據所述車輛用戶 的聯系信息將所述車輛用戶的通信終端連接到所述自助服務平臺進入對應的互動式語音 應答業務流程；
[0037] 所述網絡管理平臺接收到的車輛服務策略為緊急服務時，根據所述緊急聯系人信 息自動聯系與所述車輛綁定的聯系人，或根據所述緊急聯系人信息自動聯系與所述車輛綁 定的聯系人后，還進一步根據所述車輛用戶的聯系信息將所述車輛用戶的通信終端與所述 坐席平臺接通。
[0038] 在本發明的一種實施例中，所述車輛狀態數據包括：車輛的位置信息、里程信息、 胎壓信息、速度信息、水溫信息、水位信息、發送機狀態信息和行車記錄儀記錄的數據信息 中的至少一種。
[0039] 本發明的有益效果是：
[0040] 本發明提供的車輛服務系統及方法，網絡管理平臺接收車輛的車載客戶端所上 報的車輛狀態數據，將該車輛狀態數據轉發給，策略分析平臺基于該車輛狀態數據得到車 輛服務策略，并將該車輛服務策略發送給網絡管理平臺；網絡管理平臺根據策略分析平臺 提