對用戶來電進行處理的方法和裝置的制造方法
【技術領域】
[0001]本申請涉及數據處理技術領域，尤其涉及一種對用戶來電進行處理的方法和裝置。
【背景技術】
[0002]用戶打電話至呼叫中心時,會先經過互動語音應答系統(IVR, Interactive VoiceResponse)，通過按鍵或語音交互之后進入到虛擬排隊系統(VQ, Virtual Queuing),等待坐席專員接通，在進入排隊系統后掛斷電話的，就會造成呼損。
[0003]目前，對用戶來電進行處理的方法主要是按先來后到的順序排隊，即優先服務先進入系統的用戶。
[0004]但是，這種方式會導致用戶一旦進入隊列，其在本次排隊中的位置順序就已完全確定，完全沒有考慮影響用戶期待意愿及問題的緊迫度的個性化因素，所以導致緊迫的問題可能無法得到及時解決、以及排隊環節大量用戶無法在期待時間內得到接聽應答而離去，從而帶來大量呼損，并影響呼叫中心整體接通效率及用戶的切身體驗。

【發明內容】

[0005]本申請旨在至少在一定程度上解決相關技術中的技術問題之一。
[0006]為此，本申請的一個目的在于提出一種對用戶來電進行處理的方法，該方法可以降低呼損，提高接通率，提升用戶體驗。
[0007]本申請的另一個目的在于提出一種對用戶來電進行處理的裝置。
[0008]為達到上述目的，本申請實施例提出的對用戶來電進行處理的方法，包括:讀取用戶來電的來電信息；根據來電信息，獲取用戶的已有的標簽信息；獲取用戶的缺失的標簽信息的值，并根據已有的標簽信息的值和缺失的標簽信息的值計算用戶的期待意愿值，以及，根據來電信息計算緊迫度值；根據期待意愿值和緊迫度值，對用戶來電進行處理。
[0009]本申請實施例提出的對用戶來電進行處理的方法，通過讀取用戶的來電信息，獲取已有的標簽信息，對缺失的標簽信息的值進行預測，并計算用戶的期待意愿值和緊迫度值，能夠按照用戶意愿和問題緊迫度調整用戶在排隊系統中的位置，從而降低用戶在進入排隊系統后掛斷電話的幾率，降低呼損，提高接通率，提升用戶體驗。
[0010]為達到上述目的，本申請實施例提出的對用戶來電進行處理的裝置，包括:讀取模塊，用于讀取用戶來電的來電信息；獲取模塊，用于根據所述來電信息，獲取所述用戶的已有的標簽信息；計算模塊，用于獲取所述用戶的缺失的標簽信息的值，并根據所述已有的標簽信息的值和所述缺失的標簽信息的值計算所述用戶的期待意愿值，以及，根據所述來電信息計算緊迫度值；處理模塊，用于根據所述期待意愿值和所述緊迫度值，對所述用戶來電進行處理。
[0011]本申請實施例提出的對用戶來電進行處理的裝置，通過讀取用戶的來電信息，獲取已有的標簽信息，對缺失的標簽信息的值進行預測，并計算用戶的期待意愿值和緊迫度值，能夠按照用戶意愿和問題緊迫度調整用戶在排隊系統中的位置，從而降低用戶在進入排隊系統后掛斷電話的幾率，降低呼損，提高接通率，提升用戶體驗。
[0012]本申請附加的方面和優點將在下面的描述中部分給出，部分將從下面的描述中變得明顯，或通過本申請的實踐了解到。
【附圖說明】
[0013]本申請上述的和/或附加的方面和優點從下面結合附圖對實施例的描述中將變得明顯和容易理解，其中:
[0014]圖1是本申請一實施例提出的對用戶來電進行處理的方法的流程示意圖；
[0015]圖2是根據本申請另一實施例提出的對用戶來電進行處理的方法的流程示意圖；
[0016]圖3是根據本申請另一實施例的用戶來電及相應處理的系統結構示意圖；
[0017]圖4是根據本申請另一實施例的智能排隊系統的結構示意圖；
[0018]圖5是本申請另一實施例的對用戶來電進行處理的裝置的結構示意圖；
[0019]圖6是本申請另一實施例的對用戶來電進行處理的裝置的結構示意圖。
【具體實施方式】
[0020]下面詳細描述本申請的實施例，所述實施例的示例在附圖中示出，其中自始至終相同或類似的標號表示相同或類似的元件或具有相同或類似功能的元件。下面通過參考附圖描述的實施例是示例性的，僅用于解釋本申請，而不能理解為對本申請的限制。相反，本申請的實施例包括落入所附加權利要求書的精神和內涵范圍內的所有變化、修改和等同物。
[0021]下面參考附圖描述根據本申請實施例的對用戶來電進行處理的方法、控制裝置及被控方法和裝置。
[0022]圖1是本申請一實施例提出的對用戶來電進行處理的方法的流程示意圖，該方法包括:
[0023]S101:讀取用戶來電的來電信息。
[0024]其中，來電信息可以包括坐席狀態、用戶在IVR(Interactive Voice Response,互動語音應答系統)中的行為信息、識別的用戶信息、用戶的歷史來電信息等中的一項或多項。
[0025]具體的，坐席狀態包括閑或忙；
[0026]用戶在IVR中的行為信息包括在同一次通話中用戶在IVR里一級一級選擇的按鍵交互次數等；識別的用戶信息包括來電號碼、用戶在IVR中輸入的證件號等；
[0027]用戶的歷史來電信息包括來電次數、來電時長、服務滿意度反饋等。
[0028]S102:根據來電信息，獲取用戶的已有的標簽信息。
[0029]其中，本實施例對用戶來電進行處理的系統可以稱為智能排隊系統，智能排隊系統中可以預先保存用戶的歷史數據，根據該來電信息可以查找到對應的歷史數據，并從歷史數據中獲取用戶的已有的標簽信息。
[0030]標簽信息可以根據具體業務類型進行預先設置。
[0031]以購物網站為例，標簽信息可以包括:線上行為信息、用戶狀態及特征等，并且在保存時可以將標簽信息與用戶標識信息對應保存，用戶標識信息可以包括用戶的電話號碼或者身份證號碼。
[0032]在來電信息中可以包括用戶的電話號碼或者身份證號碼，因此可以根據來電信息中的電話號碼或者身份證號碼查找到標簽信息，如上述的線上行為信息，用戶狀態及特征。
[0033]具體的，線上行為信息可以包括線上的活躍程度和購物的環節等；
[0034]用戶狀態及特征可以包括用戶的年齡、性別和購物偏好等。
[0035]S103:獲取用戶的缺失的標簽信息的值，并根據已有的標簽信息的值和缺失的標簽信息的值計算用戶的期待意愿值，以及，根據來電信息計算緊迫度值。
[0036]其中，智能排隊系統中可以包括坐席等待隊伍，當用戶來電時無空閑坐席時，可以將用戶來電放入坐席等待隊伍。
[0037]智能排隊系統中可以保存多個用戶的歷史數據，當一個用戶的標簽信息出現缺失時，可以根據其他用戶的已有標簽信息的值獲取該用戶缺失的標簽信息的值。具體算法可以是K近鄰算法，具體的獲取方法將在后續實施例中詳細說明。
[0038]根據已有的標簽信息的值和缺失的標簽信息的值可以按照預設的算法對用戶的期待意愿的值進行計算，另外，還可以根據預設算法對來電信息計算得到緊迫度值。其中，計算期待意愿值的預設的算法以及計算緊迫度值的算法可以有多種，在后續實施例中將舉例說明。
[0039]在本申請的一個具體實施例中，期待意愿值可以為用戶愿意等待的時長。
[0040]S104:根據期待意愿值和緊迫度值，對用戶來電進行處理。
[0041]其中，可以根據期待意愿值和已等待時長獲取剩余時長，再根據剩余時長和計算得到的緊迫度值，對用戶來電進行排序，或者，也可以在剩余時長小于預設值時，進行預警，或者，還可以在剩余時長小于預設值時，提供延續期待意愿的服務等。
[0042]本實施例通過讀取用戶的來電信息，獲取已有的標簽信息，對缺失的標簽信息的值進行預測，并計算用戶的期待意愿值和緊迫度值，能夠按照用戶意愿和問題緊迫度調整用戶在排隊系統中的位置，從而降低用戶在進入排隊系統后掛斷電話的幾率，降低呼損，提高接通率，提升用戶體驗。
[0043]圖2是根據本申請另一實施例提出的對用戶來電進行處理的方法的流程示意圖。
[0044]參見圖3，是用戶來電及相應處理的系統結構示意圖，如圖3所示，包括用戶端、智能排隊系統和坐席。其中，用戶端包括熱線撥打模塊和IVR互動模塊，智能排隊系統包括來電信息系統、用戶視圖中心、模型引擎中心和意愿管理系統。
[0045]本實施例主要提出智能排隊系統，以動態確定用戶在排隊隊伍中的位置。
[0046]具體的，參見圖4，智能排隊系統可以包括來電信息系統、用戶視圖中心、模型引擎中心和意愿管理系統。其中，來電信息系統可以包括坐席狀態判斷模塊、IVR行為讀取模塊和歷史來電匹配模塊；用戶視圖中心可以包括用戶狀態識別模塊、用戶特征判斷模塊和線上行為匹配模塊；模型引擎中心可以包括缺失值處理模塊、緊迫度識別模塊和期待意愿預測模塊；意愿管理系統可以包括接起順序管理模塊、臨界意愿預警模塊和臨界意愿延續模塊。
[0047]如圖2所示，該方法包括:
[0048]S201:讀取用戶來電的來電信息。
[0049]具體的，可以由智能排隊系統中的來電信息系統讀取用戶來電的來電信息。
[0050]其中，來電信息包括第一標簽信息和用戶的標識信息。
[0051]第一標簽信息包括坐席狀態、用戶在IVR(互動語音應答系統)中的行為信息、用戶的歷史來電信息等中的一項或多項。
[0052]具體的，坐席狀態包括閑或忙；