便攜連續性對象的制作方法
【專利摘要】提供了一種用于通過系列事務提供連續性的方法，包括以下步驟：(a)由在計算機化裝置上執行的便攜連續性對象(PCO)軟件的實例創建PCO作為定義的數字包，該計算機化裝置還能夠進行通信事務；(b)在PCO中提供個人的身份、通信設備的地址和連續性上下文；(c)在相關事務中共享PCO，而由用PCO軟件的實例增強的數字設備利用關于個別事務的信息更新PCO；以及(d)通過由事務的一方或者兩方訪問PCO來在后繼事務中提供上下文連續性。
【專利說明】便攜連續性對象
[0001 ] 本申請是申請日為20 11年I月26日、優先權日為20 I O年2月8日、申請號為201180008782.8、發明名稱為“便攜連續性對象”的發明專利申請的分案申請。
技術領域
[0002]本發明廣泛地涉及通信領域，并且更具體地涉及增強通信事務中的連續性。
【背景技術】
[0003]呼叫中心(CC)操作和提供諸如代理級路由、并行數據傳送等許多智能功能的機器智能是發展很好的技術。大多數人至少熟悉例如在嘗試針對硬件或者軟件問題訪問客戶服務時或者嘗試更新產品或者軟件時聯系呼叫中心。這些人將理解服務請求并不是總能在單個呼叫中令人滿意地解決。有時一個或者多個回呼將是必需的，并且有時可能必須讓進行請求的客戶求助于另一呼叫CC或者甚至另一企業。例如，許多產品和服務是通過企業合作提供的。
[0004]現有解決方案通常要求公司(例如呼叫中心)在本地管理的系統(比如CRM系統、LDAP存儲庫等)的某一組合中維護客戶信息和業務上下文。公司通常向客戶供應短令牌(比如情況ID和票號)，并且依賴于客戶在與服務有關的后續查詢時供應這些令牌。后續交互通常包括至少與以下工作流程相似的工作流程:
[0005]1.客戶通過某一媒體與公司交互，并且被提示回想服務令牌。
[0006]2.在對令牌ID定位之時，代理和客戶等待。
[0007]3.在從CRM或者其它數據存儲庫拉取客戶和服務信息之時，代理和客戶等待。
[0008]4.確認客戶的身份。
[0009]5.繼續服務。
[0010]這一工作流程簡單地反映了在單個呼叫中心的操作，并且該工作流程在跨越不同呼叫中心和不同企業進行操作和進行多個聯系的情況下變得甚至更復雜并且更令人沮喪。
[0011]清楚地需要的是一種便攜連續性對象，該對象并非附屬于單個呼叫中心或者單個企業，而是將提供用于獲得并且提交業務上下文和其它數據的接口，從而提供客戶活動的統一視圖，由此實現增強的服務個性化和連續性。

【發明內容】

[0012]發明人已經認識到需要提供跨越系列通信事務的連續性，并且因而已經提供了一種用于通過系列事務提供連續性的方法，該方法包括以下步驟:(a)由在計算機化裝置上執行的便攜連續性對象(PCO)軟件的實例創建PCO作為定義的數字包，該計算機化裝置還能夠進行通信事務；(b)在PCO中提供個人的身份、通信設備的地址和連續性上下文；(C)在相關事務中共享PC0，而由用PCO軟件的實例增強的數字設備利用關于個體事務的信息更新PC0;以及(d)通過由事務的一方或者兩方訪問PCO來在后繼事務中提供上下文連續性。
[0013]在一個實施例中，總是向PCO的歸屬存儲器復制回對PCO進行的改變。而且，在一個實施例中，步驟(d)中的訪問由執行PCO軟件的實例的裝置自動進行。在一些實施例中，訪問包括經由耦合到裝置的一個或者多個外設顯示文字、視頻和/或提供音頻。
[0014]在一些實施例中，在發起系列事務中的第一事務的個人使用的站處創建和存儲PCO。在其它實施例中，PCO存儲于第三方網絡位置處，并且可由在其它位置處的PCO兼容設備訪問和使用。
[0015]在方法的一些實施例中，有用于在PCO中存儲并且從PCO執行機器可讀代碼的步驟。機器可讀代碼提供交互接口，并且與交互接口的交互性對PCO中的數據進行更改。
[0016]在本發明的另一方面中，提供一種用于通過系列事務提供連續性的便攜連續性對象(PCO)，該PCO包括:由在計算機化裝置上執行的PCO軟件的實例創建的定義的數字包，該計算機化裝置還能夠進行通信事務;存儲于PCO中的個人的身份、通信設備的地址和連續性上下文;PCO中用于實現在相關事務中更新PCO中的信息的功能，而PCO由用PCO軟件的實例增強的數字設備利用關于個體事務的信息來更新；以及PCO中用于由事務的一方或者兩方訪問PCO中的信息的功能。
[0017]在PCO的一個實施例中，進行的改變被復制回PCO的歸屬存儲器。而且，在一個實施例中，訪問PCO中的信息由執行PCO軟件的實例的裝置自動進行。訪問PCO中的信息可以包括經由耦合到該裝置的一個或者多個外設顯示文字、視頻和/或提供音頻。
[0018]在一些實施例中，在發起系列事務中的第一事務的個人使用的站處創建和存儲PCO。在其它實施例中，PCO存儲于第三方網絡位置處，并且可由在其它位置處的PCO兼容設備訪問和使用。
[0019]在一些實施例中，可以有用于在PCO中存儲并且從PCO執行機器可讀代碼的功能。機器可讀代碼可以提供交互接口，并且與交互接口的交互性對PCO中的數據進行更改。
[0020]本發明也提供一種用于通過系列事務提供連續性的方法，所述方法包括:由處理器檢測與計算機化裝置的第一通信會話，其中所述第一通信會話用于參與事務；由所述處理器訪問所述第一通信會話期間的數據分組；由所述處理器將所述事務的上下文和可執行代碼存儲到所述數據分組中，其中所述可執行代碼被配置為提示針對所述事務采取動作；向所述計算機化裝置發送所述數據分組，以用于存儲在耦合至所述計算機化裝置的存儲器設備中；由所述處理器從所述計算機化裝置接收針對與所述計算機化裝置的第二通信會話的請求；由所述處理器從所述計算機化裝置接收由所述計算機化裝置從所述存儲器設備獲取的所述數據分組；由所述處理器從所述數據分組獲取在所述第一通信會話期間參與的所述事務的所述上下文；由所述處理器向代理設備提供所獲取的上下文以用于提示代理在所述第二通信會話期間采取用于完成所述事務的步驟。
[0021]在一個實施例中，所述事務的所述上下文包括所述第一通信會話的記錄。在一個實施例中，所述第一通信會話的所述記錄包括在所述第一通信會話期間交換的通信的音頻記錄。
[0022]在一個實施例中，所述事務的所述上下文包括所述計算機化裝置的地址。
[0023]在一個實施例中，所述的方法，還包括:在所述第二通信會話期間檢測與未結束的事務有關的目標的實現，其中所述檢測使得所述數據分組從所述存儲器設備被刪除。
[0024]在一個實施例中，所述數據分組被配置為由所述計算機化裝置生成并且被發送至所述處理器以用于參與所述第一通信會話。
[0025]在一個實施例中，所述的方法，還包括:由所述處理器響應于建立了所述第一通信會話而生成所述數據分組。
[0026]在一個實施例中，所述計算機化裝置是被配置用于電話通信的移動設備。
[0027]本發明也提供一種用于通過系列事務提供連續性的系統，所述系統包括:處理器；以及存儲器，其中所述存儲器已經在其上存儲有指令，所述指令在被所述處理器執行時使得所述處理器:檢測與計算機化裝置的第一通信會話，其中所述第一通信會話用于參與事務;訪問所述第一通信會話期間的數據分組;將所述事務的上下文和可執行代碼存儲到所述數據分組中，其中所述可執行代碼被配置為提示針對所述事務采取動作；向所述計算機化裝置發送所述數據分組，以用于存儲在耦合至所述計算機化裝置的存儲器設備中；從所述計算機化裝置接收針對與所述計算機化裝置的第二通信會話的請求;從所述計算機化裝置接收由所述計算機化裝置從所述存儲器設備獲取的所述數據分組;從所述數據分組獲取在所述第一通信會話期間參與的所述事務的所述上下文；向代理設備提供所獲取的上下文以用于提示代理在所述第二通信會話期間采取用于完成所述事務的步驟。
[0028]在一個實施例中，所述事務的所述上下文包括所述第一通信會話的記錄。在一個實施例中，所述第一通信會話的所述記錄包括在所述第一通信會話期間交換的通信的音頻記錄。
[0029]在一個實施例中，所述事務的所述上下文包括所述計算機化裝置的地址。
[0030]在一個實施例中，所述指令還使得所述處理器:在所述第二通信會話期間檢測與未結束的事務有關的目標的實現，其中所述檢測使得所述數據分組從所述存儲器設備被刪除。
[0031 ]在一個實施例中，所述數據分組被配置為由所述計算機化裝置生成并且被發送至所述處理器以用于參與所述第一通信會話。
[0032]在一個實施例中，所述指令還使得所述處理器響應于建立了所述第一通信會話而生成所述數據分組。
[0033]在一個實施例中，所述計算機化裝置是被配置用于電話通信的移動設備。
【附圖說明】
[0034]圖1是網絡架構概況，其中的便攜連續性對象可以在本發明的實施例中使用。
[0035]圖2是本發明一個實施例中的便攜連續性對象的圖解表示。
[0036]圖3是代表本發明一個實施例中的在計算機化站處的單元和功能的示圖。
【具體實施方式】
[0037]圖1是網絡架構概況，其中的便攜連續性對象可以在本發明的實施例中使用。呼叫中心101是許多呼叫中心中的典型，因為它可以是具有雙重能力的中心，這意味著該中心可以處理源于連接的電話網絡(比如公共交換電話網絡(PSTN)102)的交互和源于連接的廣域網(比如互聯網網絡101)的交互，在這一示例中邏輯上使用網絡云圖標來圖示這兩個網絡。在這一實施例中將網絡101和102圖示為物理上相互分離，然而網絡通信領域技術人員將理解在實際實踐中兩個網絡之間的物理模糊。
[0038]呼叫中心101包括局域網(LAN) 115，在這一示例中局域網(LAN) 115與傳輸控制協議/互聯網協議(TCP/IP)和為了使LAN 115能夠作為互聯網網絡101的連接子網而需要的其它網絡協議適配。LAN 115支持IP路由器(RTR) 114，該RTR通過互聯網接入線113與互聯網網絡主干網112相連通。多個互聯網連接技術可以用來將LAN 115連接到互聯網101，包括在24/7基礎上的直接T-X連通、寬帶、無線、數字用戶線(DSL)、無線保真(WiFi)等。在通過第三方提供商代理服務的情況下，也可以假設未圖示出的互聯網服務提供商(ISP)存在于這一示例中。
[0039]呼叫中心101用以代表一個或者多個企業服務于交互(比如電子郵件和語音呼叫之類的事務)，并且向那些企業的客戶提供呼叫中心服務，包括但不限于向光顧該中心所代表的一個或者多個企業的顧客進行銷售和服務。互聯網101中的主干網112代表作為整體組成互聯網網絡的所有線路、設備和連接點。因此無對實施本發明的地理限制。在一些情況下，CC 101由單個企業主控以服務于該企業的顧客(客戶)。
[0040]主干網112支持至少一個Web服務器(WS)llO，該WS適于提供電子信息頁面，在本領域中稱為網頁，通常在服務器中維護這些頁面作為由統一資源定位符(URL)尋址的超文本傳輸協議頁面，以供操作支持互聯網的裝置的用戶進行電子訪問。主控呼叫中心101的企業可以維護一個或者多個網站，該網站在WS 110中具有可由標注有“訪問者”的箭頭111所代表的一般公眾訪問的一個或者多個關聯網頁。訪問者111代表訪問由呼叫中心100服務的企業的一個或者多個網頁的任何用戶。這樣的訪問者可以操作桌面型計算機、智能電話、個人數字助理(PDA)、膝上型計算機或者其它支持互聯網的裝置。一般而言，呼叫中心100代表的并且具有可通過WS 110訪問的網站的企業是參與向客戶群銷售和服務的商業企業。
[0041]如上文描述的由這樣的企業維護的網站可以包括商業頁面，其中客戶可以瀏覽產品和服務并且進行在線購買。其它客戶接口頁面也可以存在于企業網站中，比如論壇、技術服務頁面、賬戶管理頁面、注冊頁面、登錄頁面、一般聯系頁面和說明所提供的產品和服務的益處的其它信息網頁。
[0042 ] 呼叫中心1I維護呼叫中心物理域內的中央局交換機(CS) 107。CS 107可以是自動呼叫分配器(ACD)型交換機或者專用交換分機(PBX)交換機、或者能夠處理傳入電話呼叫的某一其它適當交換機。CS 107是由計算機電話集成(CTI)處理器108集成的計算機電話，CTI處理器108通過CTI鏈路連接到交換機。CTI處理器108向交換機107提供智能呼叫處理控制。CS 107通過電話中繼線106與PSTN 102中的本地網絡交換機103相連通。交換機103在這一示例中是PBX交換機，并且還可以由在網絡級維護、但是未示出的CTI處理器進行增強以用于呼叫處理控制智能。
[0043]CTI處理器108連接到呼叫中心100內的LAN 115。以這一方式，甚至可以在傳入呼叫連接到代理之前通過LAN將從在交換機103處注冊的呼叫者征求的信息路由到代理。PBX103可以具有交互語音響應(IVR)131的實例，IVR131適于與如下呼叫者對接，這些呼叫者使用某一提供的號碼(比如在交換機103注冊的免費1-800號碼)向呼叫中心101呼叫。去往呼叫中心101的進入交換機103的PSTN呼叫在這里由具有元素號104的標注有“呼叫”的有向箭頭代表。由于網絡橋接的無縫性質，進入交換機103的呼叫可以源于連接的電話網絡中的任何位置，或者比如通過使用互聯網協議語音(VoIP)而源于互聯網101中的任何位置。
[0044]CS 107通過內部電話線路132連接到內部呼叫中心電話。LAN 115支持這里圖示為站124(l-n)的代理工作站。每個代理工作站124(l-n)在這一示例中具有計算機裝置和電話裝置。代理工作站124(1-η)通常由現場呼叫中心代理操控，這些代理通過呼叫中心接入點交換機103和交換機107或者WS 110處理傳入呼叫中心的交互。代理可以處理語音呼叫、電子郵件請求，并且還可以通過聊天接口或者即時消息接口接待客戶。更多設備可以存在于代理工作站內而未脫離本發明的精神實質和范圍。在這一示例中，代理工作站124(l-n)中的每個電話經由內部電話線路132與交換機107相連接。在這一示例中圖示的每個計算裝置由LAN連接。本領域技術人員將清楚在代理站處的硬件/軟件混合可以相對于描述的示例有顯著的不同。
[0045]可以通過RTR 114將數字事務路由到在站124(l-n)處進行操作的代理。向中心101傳入的事務可以在向交換機107轉發用于最終目的地路由之前在交換機103處由IVR 131截獲。在網絡級利用IVR服務允許代理級路由出現于交換機107處。在一個實施例中，在交換機107而不是在PSTN 102內的交換機103中提供CTI和IVR增強。
[0046]屬于公司網站的網頁可以包括用戶可以從企業互聯網站點起動或者發起的聯系選項。例如可以在如下聯系頁面或者其它網頁內提供浮動或者靜態聯系接口，該頁面包含用于用戶預定呼叫中心資源的若干選項。典型選項包括電子郵件、聊天和調度回呼選項。在一些情況下，提供呼入免費號碼用于向呼叫中心發出即時呼入電話呼叫。
[0047]LAN 115支持統計(STAT)服務器117，該服務器適于編譯關于呼叫中心資源狀態和操作的實時和預測統計。STAT服務器117在其中提供數字介質，或者可訪問數字介質，該數字介質用于存儲實現服務器功能的數據和SW。可提供的統計可以包括隊列中的估計等待時間(EWT)、傳入中心的待路由的實際呼叫負荷、實時預計的預測呼叫負荷以及關于呼叫中心資源(更具體為現場代理)的預測可用性統計。
[0048]LAN 115支持通用路由服務器(URS)116，該URS適于在請求之后向系統(比如IVR1331和RTR 114)提供智能路由指令。URS 116可以預訂某些統計，以輔助確定路由交互的可用性。LAN 115支持通用連接服務器(UCS)125，該UCS適于提供任何支持的媒體類型的進行中的和排隊的交互的通用記錄，以及記錄關于那些進行中的和未決的交互的處理和狀態的統計。URS 116和UCS 125在其中提供數字介質，或者否則可訪問數字介質，這些數字介質包含用于實現服務器功能的所有數據和SW。在這一示例中圖示了一般隊列126，并且該隊列連接到UCS 125。隊列126在邏輯上代表已經被路由并且在隊列中等待可用資源(比如現場代理)的交互。
[0049]向交換機103注冊的進入中心101的呼叫者在IVR預篩選期間由在CTI處理器108上運行的監視SW 130進行監視。可以監視IVR呼叫者的交互行為、情緒和/或對IVR提示的交互響應。監視過程檢測所有呼叫者，并且監視每個呼叫者與IVR的交互。LAN 115支持排名服務器(RS)118，該RS適于對監視SW 130借助在排名服務器上運行的排名SW 129在IVR交互期間監視的呼叫者的重要性進行排名。排名服務器118在其中提供該數字介質，或者否則可訪問數字介質，以實現服務器功能。
[0050]提供用于預約數據的標注有R-數據的數據存儲庫119，并且該數據存儲庫連接到運行排名SW 129的RS 118。存儲庫119包含關于如下預約的呼叫機會的呼叫預約數據，該預約的呼叫機會由于有利的排名而可用于訪問者111和呼叫者104。例如，如果當前統計指示在中心內沒有用于立即處理呼叫的可用資源，則可以在以后的時間向與IVR 131交互的合格呼叫者104提供呼叫預約機會。類似地，存儲庫119包含可用于Web訪問者111的呼叫預約，該Web訪問者是合格的，并且沒有用于處理即時現場交互的可用資源。在本說明書中，呼叫者與訪問者之間的區分是訪問者訪問基于Web的接入點，而呼叫者通過語音呼叫來交互。然而在抽象意義上，訪問者和呼叫者大多是通過他們的相應接口以相同方式來對待的。因此，術語訪問者可以在本說明書中用來指代呼叫者和Web訪問者二者。
[0051]連接到LAN115的便攜對象服務器120執行來自機器可讀介質的軟件，以處理作為本專利申請的主題的便攜對象(PO)。服務器120耦合到dB 121，在本發明的一個實施例中，可以在該dB中維護便攜對象。
[0052]在圖1中指示了第二呼叫中心134，并且第二呼叫中心134可以與CC 101非常相似地實施和構造，或者可以與CC 101非常不同地構造和實施。CC 134可以由主控CC 101(可能在不同地理區域中)的同一企業主控，或者可以完全由不同的企業主控。盡管指示了兩個呼叫中心1I和134，但是在這樣的網絡中可以有許多其它企業主控的許多其它呼叫中心，并且傳入呼叫和其它數字事務可以被路由到任何一個這樣的呼叫中心。
[0053]圖1中的站1361-η代表由如下個人操作的通信站和裝置，該個人可以請求來自圖1中表示的網絡中的任何呼叫中心的服務。這些裝置和站可以包括個人計算機或者膝上型計算機138和個人電話裝置140，其可以是面向連接的電話、蜂窩電話、IPNT電話或者可以支持與網絡中由CC 101和134代表的呼叫中心之一進行事務的能力的任何其它種類的數字裝置。使用這些裝置的個人可以發起和進行與網絡中的呼叫中心處的IVR和代理的事務。站136中的各個站可以通過若干方式中的一種或者多種方式，比如通過面向連接的交換電話(COST)裝置、通過蜂窩網絡或者通過任何已知類型和結構的互聯網連接，連接到總網絡中。一般而言，操作由站136代表的裝置的個人可以與CC進行事務，以請求和接收各種服務。站136是用于COST呼叫104、IP呼叫142和web訪問111的來源。
[0054]如上文在【背景技術】部分中描述的那樣，與CC101和134代表的呼叫中心進行事務的個人可以在針對事務目的得到令人滿意的結果之前通過系列事務請求和接收服務，而不是全部在單個事務中，并且在現有技術中，可能存在由于缺乏如下能力而產生的不適當延遲和錯誤，該能力用于快速提供在與單個或者兩個緊密相關的目的有關的事務之間的連續性。本發明提供便攜連續性對象(PCO)以增強快速將單獨事務相關聯以提供上下文的連續性的能力。這樣的對象可以采用若干形式中的任何形式，但是一般是具有頭和數據主體、在一些方面與數字數據分組相似的標準化編碼數字包。PCO能夠存儲于數據庫和其它數據存儲庫中，并且從數據庫和其它數據存儲庫取回，而且可以附著到諸如電子郵件之類的事務，并且可以與電話事務的語音數據流一起在帶內或者帶外傳輸。
[0055]圖2是本發明一個實施例中的PCO201的簡化示例的示圖。P⑶201在這一示例中是數據和可執行代碼二者的包，但是在本發明的實施例中，并非在所有實例中都需要二者來構成PCO JCO 201具有三個定義的分段202、203和204。分段203涵蓋服務于標識一個人或者在一些情況下標識多個人的數據實體、與或者可以與該一個人或者多個人關聯的通信裝置以及連續性上下文的指示。
[0056]通常，系列相關事務將由一個人、但是在一些情況下由多個人實現。例如，丈夫和妻子可以發起和進行全部都與單個上下文有關的事務，例如安排向銀行的貸款，雙方可以連帶地負責該貸款。在另一示例中，發起系列與上下文有關的事務的個人可以委派另一個人繼續該系列直至邏輯上結束。因而，用于姓名和別名的頭部分將通常是一個姓名，但是在一些情況下可以是若干姓名。
[0057]PCO的特別目的是在可以涵蓋若干網絡和協議的通信環境中提供在相關事務之間的快速關聯和上下文。個人可以通過使用膝上型計算機訪問網站來開始這樣的系列，并且可以繼續進行系列VoIP呼叫，其中穿插有從與在初始web訪問中使用的相同的計算機或者不同的計算機裝置發送電子郵件。出于這一原因，將裝置的IP地址、電話號碼等都與個人和事務相關聯，并且在與上下文有關的事務繼續進行時添加。
[0058]除了姓名和地址之外，還需要在PCO中標識關系。這一關系是將PCO的其余數據與代碼綁定在一起的粘合劑(glue)。通常，個人將出于某一目的而發起事務并且在事務中進行配合，并且該目的可能未實現。該目的正是紐帶(binder)，但是不必詳細講明目的以提供上下文。應用如下標識符就足夠了，該標識符可以是標準化庫中可以用來將一個事務與下一事務相關聯的系列標識符之一。這一標識符是連續性上下文。
[0059]因此，到目前為止，已經描述了連續性處于通向初始目的的有望成功的結果的路途上進行的事務之間。PCO的重要部分因此是主體203，其中可以至少記錄事務摘要。在一個實例中，可以通常按時間順序記錄完整事務(電子郵件、記錄的語音呼叫、文字消息等)。在其它實例中，可以將事務簡化成元數據或者編碼的進度指示。這些事務記錄可按照多種協議取回和回顧。例如，記錄上下文中用于個人的系列事務的PCO可能上次已經被電子郵件事務中斷，并且現在該個人向CC進行COST呼叫以(希望)達成目的。PCO可以伴隨COST呼叫或者在替代路徑中被發送到COST呼叫被路由到的代理。在該過程中，根據代理硬件和軟件能力，先前事務可以都翻譯成代理可以訪問和回顧的形式。在一個實施例中，這可以通過按照多個協議記錄每個事務來完成，從而允許由多種設備和通信協議進行訪問和回顧。
[0060]如上文簡述的那樣，將通常通過事務的成功結束來創建上下文。如果在初始事務中完成目的，則無需PC0。但是在一些情況下，目的可能在兩個或者更多事務的過程中改變。在該情況下，事務的內容將指示方向和可能的結果。
[0061]在一些實施例中，PCO的另一個重要部分是可執行代碼204。在一些實施例中，當新事務按照不同協議進行時，可以使用從部分204調用的代碼如新事務需要的那樣實時提出先前事務的摘要。此處，還可以調用代碼以完成多種其它任務，或者從外部源調用代碼以實現某些任務，比如在上下文中搜索信息或者目的的解決方案時在不同網絡上廣播事務。
[0062]P⑶引入用于管理服務和業務上下文的結構化模型和接口。上下文可以由在聯系中心中運行、在網絡中被主控或者在用戶的通信設備上運行的任何客戶服務應用生成。PCO可以存儲于由尋求服務的個人使用的通信裝置上和/或集中存儲于云或者運營商網絡中，并且這樣是有利的。將業務上下文移動到通信設備、云或者網絡實現了無國籍聯系中心操作。將接口暴露，從而允許應用接收或者取回該上下文以用于繼續或者個性化給定的服務。
[0063]為了在本發明的實施例中創建和使用PC0，需要從其中出現創建和/或使用的裝置上的機器可讀介質執行的兼容軟件的實例。圖3是以附加細節圖示了圖1中的站136之一的示圖。在這一示例中，站136包括具有顯示監視器和電話裝置140的個人計算機138。計算機138可以是若干已知個人計算裝置(比如膝上型計算機、PDA、桌面型計算機或者若干其它裝置中的任何一個)中的任何個人計算裝置，并且以多種已知方式中的任何方式為計算機138提供互聯網連通性。裝置140可以是連接到COST線的COST電話、蜂窩電話、智能電話或者任何其它已知種類的具有電話功能的通信裝置。在一些情況下，可以通過計算機138連接和啟用裝置140。在一些情況下，裝置140可以具有與計算機138分離的互聯網連通性，比如通過蜂窩網絡。站136的表示意味著包括能夠在本發明的實施例中支持通信事務的很多種客戶駐地設備(CPE)中的任何CPE。
[0064]在站136處的計算機138在這一示例中包括用于海量存儲和SW存儲的數據存儲庫301，并且PCO軟件302的實例從計算機138上的存儲器301執行。計算機138可以是站136處僅有的通信設備，并且可以由其它SW啟用，以瀏覽互聯網并且實現互聯網協議網絡電話(IPNT)。類似地，可以是如上文簡述的若干可用設備中的任何設備的電話設備140可以是在站處僅有的通信設備，并且可以具有用于數據和SW的本地存儲器303 JCO Sff 302的實例可以在電話設備140上執行。
[0065]為了舉例而假設計算機138是僅有的或者主要的通信設備。在這一示例中，在本發明的一個實施例中，與計算機138關聯的用戶可以向呼叫中心進行呼叫，以尋求重新安裝先前購買和安裝的、已經開始在執行中顯現一些問題的應用的實例的幫助。在這一示例中，在Sff 302執行時，SW將監視用戶關于計算機138的通信活動。該活動可以包括web瀏覽、電子郵件、IPNT呼叫等。在某些預編程的實例中，SW 302將創建新的PCO，并且在數據存儲庫404中存儲該PC0。在一個實施例中，通信發起的每個實例，比如發送電子郵件或者發出呼叫，將產生新的PC0。在通信事務結束時或者在超時之后，可以自動刪除新的PC0。
[0066]所創建的新的PCO將由用戶的姓名和別名、計算機的IP地址或者虛擬電話號碼以及I號事務的記錄填充。當然可能PCO是冗余并且不需要的。然而在本例中，已經假設用戶對呼叫中心進行呼叫以解決不當操作的軟件應用的問題。現在假設已經創建PC0，并且用戶連接到在CC處的代理。也假設利用可在代理的站處操作的兼容PCO SW啟用CC。在代理的駐地處的PCO SW發現呼叫者是PC0，并且從呼叫者取回新的PCO的副本。這可以通過互聯網并行通路、帶內信令或者通過若干過程中的任何過程發生。在一些情況下，CC可以具有呼叫者的記錄和所存儲的呼叫者為PCO兼容的知識。在其它情況下，可以有用于進行發現的Ping過程。
[0067]在進行事務的過程中，代理發現問題軟件的標識、正常執行軟件的平臺136的配置和問題的性質(正是電子郵件客戶端將不再允許用戶從收件箱刪除電子郵件)。在CC處的PCO SW如上文描述的那樣用連續性上下文填充PC0，并且記錄關于事務的問題的顯著信息，等等諸如此類。
[0068]恰巧的是在CC處的代理沒有資格為呼叫者糾正問題，而是代之以確定將呼叫者轉移到由相同企業主控的、具有明顯有資格處理該問題的代理的另一 CC處的另一代理。呼叫者被轉移，在隊列中保持短暫時間，并且被連接到新代理。第一代理新填充的PCO伴隨該轉移，并且還復制回給呼叫者，并且在數據存儲庫301中的PCO記錄304中被更新。
[0069]現在PCO的值變得更清楚。當呼叫者連接到新代理時，向新代理顯示該PC0，該代理具有對第一事務的如下記錄的即時訪問，該記錄包括關于應用、平臺、問題的性質等的信息。第二代理也不必從第一代理的呼叫者重新抽取信息。節省了時間，可能更令人滿意。
[0070]第二代理現在引導呼叫者經過被設計成解決問題的系列步驟;但是失敗了。至少以摘要細節記錄第二事務，并且向PCO添加結果，該結果被復制回呼叫者的駐地(存儲器301)。在第二事務的過程中，第二代理免費授權操作不當的應用的替換副本。為了獲得新的應用，客戶必須訪問由企業主控的網站。向PCO復制包括授權的這一信息。
[0071]呼叫者次日使用計算機138的web瀏覽器訪問具有由第二代理提供的URL的網站。該網站也是PC0，并且在初始呼叫者訪問時取回PCO的副本，并且使用事務信息將訪問者連接到具有用于所需應用的下載設施的頁面，并且還訪問第二代理已經向下載授權的代碼。下載順利地進行。這一信息被添加到PC0，并且復制回給始發該連續性的個人。
[0072]在一些實施例中，可以有一種機制用于在站136處的個人對照系列事務指示目標被實現，在這一點處可以刪除PC0。在其它實施例中，在上下文的令人滿意(或者未令人滿意)的完成之外存儲PC0，并且可以按照年齡(比如在一年或者兩年之后)指定PCO用于消除。這后一過程可以是優選的，因為在一些實例中，可以在以后的時間恢復被認為是完成的上下文，并且初始PCO可以被取回并且可以證實是有用的。在其它實施例中，PCO可以簡單地存檔到例如可拆卸存儲器。
[0073]在上文剛討論的示例中，PCO由進行初始呼叫的個人始發，并且可以用兼容軟件啟用諸如網站和呼叫中心之類的其它設施以處理和利用PC0。當然，有必要通過駐地設備啟用進行事務的多方以處理PC0。然而沒有必要的是始發呼叫者創建、填充和存儲以及更新PC0。例如，與上文描述的實質上相同的系統可以作為在CC處的客戶端系統的服務器來操作，并且呼叫中心可以發起、存儲、填充和更新PCOI⑶也可以被存儲，并且可從與服務提供商關聯或者作為第三方服務的網站取回。在這一情況下，PCO可以由兼容和啟用的任何事務駐地設備始發、填充和更新，并且可以向第三方存儲器發送，其中總是發生同步。
[0074]如將從以下使用情況理解的那樣，存在可以與PCO集成的其它用途和功能。在這一示例中，使用智能電話的客戶呼叫旅行社CC，并且從在CC處的代理購買度假包。客戶或者CC始發PC0。向客戶存儲庫301復制PC0。在購買事務的過程中，作為第一事務，向PCO登記可行的旅程。這變成圖2的一般性PCO的部分204的一部分。在度假包中，客戶已經為在旅程中的城市中出席歌劇和在另一城市的斗牛付款。雖然已經對這些進行了付款，但是二者要求在旅程窗口內選擇日期和時間。PCO提醒客戶，并且實現將要進行的選擇，然后向必要地點發送該選擇。一旦確認了所選擇的選項，就自動更新旅程。以后，客戶可以選擇執行對旅程的其它更新。
[0075]在更接近旅行日期時，P⑶的可行旅程提醒客戶預先登記航班并且提示商務艙的折扣升級。隨后，旅程可以提醒客戶其它即將到來的事件。
[0076]鑒于這里描述的示例和使用情況，本領域技術人員應當清楚PCO實際上是可以通過各種網絡并且按照多種協議創建、存儲于各種地方并且通過系列事務更新的唯一數字便攜連續性對象，從而在進行業務和娛樂事務時節省大量時間和工作。本領域技術人員也將清楚，描述的示例事實上是非常廣泛的系統和實體的示例，并且可以描述許多不同的使用情況，所有這些示例和使用情況都在本發明的范圍內。本發明僅由所附權利要求限制。
【主權項】
1.一種用于通過系列事務提供連續性的方法，所述方法包括: 由處理器檢測與計算機化裝置的第一通信會話，其中所述第一通信會話用于參與事務； 由所述處理器訪問所述第一通信會話期間的數據分組； 由所述處理器將所述事務的上下文和可執行代碼存儲到所述數據分組中，其中所述可執行代碼被配置為提示針對所述事務采取動作； 向所述計算機化裝置發送所述數據分組，以用于存儲在耦合至所述計算機化裝置的存儲器設備中； 由所述處理器從所述計算機化裝置接收針對與所述計算機化裝置的第二通信會話的請求； 由所述處理器從所述計算機化裝置接收由所述計算機化裝置從所述存儲器設備獲取的所述數據分組； 由所述處理器從所述數據分組獲取在所述第一通信會話期間參與的所述事務的所述上下文； 由所述處理器向代理設備提供所獲取的上下文以用于提示代理在所述第二通信會話期間采取用于完成所述事務的步驟。2.根據權利要求1所述的方法，其中所述事務的所述上下文包括所述第一通信會話的記錄。3.根據權利要求2所述的方法，其中所述第一通信會話的所述記錄包括在所述第一通信會話期間交換的通信的音頻記錄。4.根據權利要求1所述的方法，其中所述事務的所述上下文包括所述計算機化裝置的地址。5.根據權利要求1所述的方法，還包括: 在所述第二通信會話期間檢測與未結束的事務有關的目標的實現，其中所述檢測使得所述數據分組從所述存儲器設備被刪除。6.根據權利要求1所述的方法，其中所述數據分組被配置為由所述計算機化裝置生成并且被發送至所述處理器以用于參與所述第一通信會話。7.根據權利要求1所述的方法，還包括: 由所述處理器響應于建立了所述第一通信會話而生成所述數據分組。8.根據權利要求1所述的方法，其中所述計算機化裝置是被配置用于電話通信的移動設備。9.一種用于通過系列事務提供連續性的系統，所述系統包括: 處理器；以及 存儲器，其中所述存儲器已經在其上存儲有指令，所述指令在被所述處理器執行時使得所述處理器: 檢測與計算機化裝置的第一通信會話，其中所述第一通信會話用于參與事務； 訪問所述第一通信會話期間的數據分組； 將所述事務的上下文和可執行代碼存儲到所述數據分組中，其中所述可執行代碼被配置為提示針對所述事務采取動作； 向所述計算機化裝置發送所述數據分組，以用于存儲在耦合至所述計算機化裝置的存儲器設備中； 從所述計算機化裝置接收針對與所述計算機化裝置的第二通信會話的請求； 從所述計算機化裝置接收由所述計算機化裝置從所述存儲器設備獲取的所述數據分組； 從所述數據分組獲取在所述第一通信會話期間參與的所述事務的所述上下文； 向代理設備提供所獲取的上下文以用于提示代理在所述第二通信會話期間采取用于完成所述事務的步驟。10.根據權利要求9所述的系統，其中所述事務的所述上下文包括所述第一通信會話的記錄。11.根據權利要求10所述的系統，其中所述第一通信會話的所述記錄包括在所述第一通信會話期間交換的通信的音頻記錄。12.根據權利要求9所述的系統，其中所述事務的所述上下文包括所述計算機化裝置的地址。13.根據權利要求9所述的系統，其中所述指令還使得所述處理器: 在所述第二通信會話期間檢測與未結束的事務有關的目標的實現，其中所述檢測使得所述數據分組從所述存儲器設備被刪除。14.根據權利要求9所述的系統，其中所述數據分組被配置為由所述計算機化裝置生成并且被發送至所述處理器以用于參與所述第一通信會話。15.根據權利要求9所述的系統，其中所述指令還使得所述處理器響應于建立了所述第一通信會話而生成所述數據分組。16.根據權利要求9所述的系統，其中所述計算機化裝置是被配置用于電話通信的移動設備。
【文檔編號】H04M3/523GK105847609SQ201610371775
【公開日】2016年8月10日
【申請日】2011年1月26日
【發明人】S·費多羅夫, M·吉盧拉, D·巴內斯
【申請人】格林登美國第二控股有限責任公司