專利名稱：Ngcc中實現排隊實時反饋功能的方法及系統的制作方法
技術領域：
本發明涉及通訊技術領域，尤其涉及一種NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法及系統。
背景技術：
NGCC(Next Generation Call Center，下一代呼叫中心或新一代呼叫中心，New Generation Call Center)是建立在電信現有 NGN 網絡(Next GenerationNetwork，下一代網絡)的基礎之上的，其核心思想是利用NGN網絡的交換及控制技術，將呼叫承載層和業務層分離。呼叫中心NGCC又稱為客服系統，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統，主要用來處理用戶對企業提出的要求、質疑、投訴、建議以及咨詢，如電信業中的I860以及金融業中的95555等。呼叫中心NGCC的核心功能就是為用戶查找合適的話務員(座席)、管理座席的狀態及實現各種呼叫操作(例如保持、咨詢、會議以及單步轉等操作)，以滿足用戶和座席順利完成溝通的各種需求。在呼叫中心NGCC中，當用戶選擇轉人工服務時，如果當前具有該服務技能的座席全忙，用戶會進入排隊等待狀態，此時用戶會聽到排隊等待音，在等待期間如果有某個座席空閑，則排在隊列前面的用戶會被接入座席；如果等待期間座席一直全忙，則用戶會排隊超時，此時用戶會被提示座席忙，是否繼續等待或掛機。現有技術中，根據客服系統應用統計數據表明，用戶在等待期間，由于不清楚系統的排隊情況，不知道要等待多長時間，在盲目等待一段時間后用戶往往會逐漸失去耐心，然后選擇掛機，導致轉人工接入率和用戶的滿意度降低。

發明內容
本發明的主要目的在于提供一種NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法及系統， 可以使用戶在等待期間能實時獲取系統當前的排隊信息，提高用戶對客服系統的滿意度。本發明提出一種呼叫中心NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法，包括以下步驟接收用戶的呼叫信息，并根據用戶的呼叫信息生成排隊請求；根據排隊請求檢測當前座席狀態，判斷是否有空閑的目標座席；當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶。優選地，所述排隊請求包括對應具體業務類型的技能號、當前的會話號以及用戶電話號碼；所述維護信息包括座席數據隊列、用戶等待隊列、當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據、座席登錄、簽出以及狀態改變信息；所述排隊信息包括當前NGCC目標座席數目、用戶等待數目以及預計的等待時長。優選地，所述根據排隊請求檢測當前座席狀態，判斷是否有空閑的目標座席的步驟后還包括當檢測到當前有空閑的目標座席時，為用戶選擇一個目標座席并鎖定該目標座席。優選地，所述當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶的步驟之后還包括定時更新所述維護信息及排隊信息。本發明提出一種呼叫中心NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統，包括呼叫接入模塊以及與呼叫接入模塊連接的CTI模塊，其中，所述呼叫接入模塊包括轉人工服務單元，用于接收用戶的呼叫信息，根據用戶的呼叫信息生成排隊請求，并將排隊請求發送給所述CTI模塊；所述CTI模塊，用于根據排隊請求檢測當前座席狀態，判斷是否有空閑的目標座席；當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶。優選地，所述排隊請求包括對應具體業務類型的技能號、當前的會話號以及用戶電話號碼；所述維護信息包括座席數據隊列、用戶等待隊列、當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據、座席登錄、簽出以及狀態改變信息；所述排隊信息包括當前NGCC目標座席數目、用戶等待數目以及預計的等待時長。所述CTI模塊具體包括路由排隊子模塊，用于檢測當前座席狀態，判斷是否有空閑的目標座席，當檢測到當前有空閑的目標座席時，為用戶選擇一個目標座席；座席狀態管理子模塊，用于鎖定路由排隊子模塊為用戶選擇的目標座席；實時反饋子模塊，其包括計算及反饋單元，用于當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶。優選地，所述呼叫接入模塊還包括排隊信息處理單元，用于向用戶輸出排隊信息；以及還用于將用戶接入目標座席。優選地，該裝置還包括座席模塊，用于為用戶提供呼叫服務。優選地，所述實時反饋子模塊還包括數據維護單元，用于定時更新所述維護信息及排隊信息。本發明通過增加實時反饋機制使得用戶在等待期間能實時獲取系統當前的排隊信息，根據提供的排隊信息決定繼續等待或者放棄，從而有效提高轉人工接入率及用戶對客服系統的滿意度，具有明顯的經濟效益和社會效益。


圖1是本發明NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法一實施例流程示意圖；圖2是本發明NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法另一實施例流程示意圖；圖3是本發明NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統一實施例結構示意圖4是本發明NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統另一實施例結構示意圖；圖5是本發明NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統另一實施例中實時反饋子模塊的結構示意圖；圖6是本發明NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統另一實施例中呼叫接入模塊的結構示意圖。
具體實施例方式為了使本發明的技術方案更加清楚、明了，下面將結合附圖作進一步詳述圖1示出了本發明NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法一實施例流程示意圖。如圖1所示，本實施例提出一種NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法，包括以下步驟步驟101，接收用戶的呼叫信息，并根據用戶的呼叫信息生成排隊請求；步驟102，根據排隊請求檢測當前座席狀態，判斷是否有空閑的目標座席；步驟103，當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶。上述步驟中，當用戶進入NGCC并選擇轉人工服務時，NGCC接收用戶的呼叫信息， 并根據用戶的呼叫信息生成排隊請求，該排隊請求包括對應具體業務類型的技能號、當前的會話號以及用戶電話號碼。之后，NGCC根據排隊請求和NGCC中的當前維護信息向用戶輸出排隊信息。其具體過程為首先，NGCC根據排隊請求檢測當前座席狀態，即檢測當前是否有空閑目標座席，當檢測到當前有空閑的目標座席時，為用戶選擇一個目標座席，并將用戶接入該目標座席，以便為用戶提供呼叫服務。當檢測到當前沒有空閑的目標座席即具有服務用戶的技能座席全忙時，NGCC根據當前維護信息計算出當前目標座席的個數和等待的用戶個數，根據當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據估算該用戶的等待時長，并向用戶輸出排隊信息。此時，用戶進入排隊等待狀態，用戶會聽到排隊等待音，在等待期間如果有某個目標座席空閑，則排在隊列前面的用戶會被接入座席；如果等待期間座席一直全忙，則用戶會排隊超時，此時用戶會被提示座席忙，是否繼續等待或掛機。本實施例中，維護信息包括座席數據隊列、用戶等待隊列、當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據、座席登錄、簽出以及狀態改變信息。排隊信息包括當前NGCC目標座席數目(即有多少個目標座席)、用戶等待數目 (即有多少個用戶在等待)以及預計的等待時長。圖2是本發明NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法另一實施例流程示意圖；如圖2所示，本實施例提出一種NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法，包括以下步驟步驟101，接收用戶的呼叫信息，并根據用戶的呼叫信息生成排隊請求；步驟102，根據排隊請求檢測當前座席狀態，判斷是否有空閑的目標座席；當檢測到當前有空閑的目標座席時，進入步驟1021 ；否則，進入步驟103 ；
步驟1021，為用戶選擇一個目標座席；步驟1022，鎖定為用戶選擇的目標座席；步驟103，當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶；本步驟中，檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據當前維護信息計算出當前目標座席的個數和等待的用戶個數，根據當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據估算該用戶的等待時長，并反饋排隊信息給用戶。步驟104，定時更新維護信息及排隊信息。本實施例中，在執行完步驟104，定時更新維護信息及排隊信息之后返回步驟 102。上述步驟中，當用戶進入NGCC并選擇轉人工服務時，NGCC接收用戶的呼叫信息， 并根據用戶的呼叫信息生成排隊請求，該排隊請求包括對應具體業務類型的技能號、當前的會話號以及用戶電話號碼。之后，NGCC根據排隊請求和NGCC中的當前維護信息向用戶輸出排隊信息。其具體過程為首先，NGCC根據排隊請求檢測當前座席狀態，即檢測當前是否有空閑目標座席，當檢測到當前有空閑的目標座席時，為用戶選擇一個目標座席，并將用戶接入該目標座席，以便為用戶提供呼叫服務。當檢測到當前沒有空閑的目標座席即具有服務用戶的技能座席全忙時，NGCC根據當前維護信息計算出當前目標座席的個數和等待的用戶個數，根據當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據估算該用戶的等待時長，并向用戶輸出排隊信息。本實施例中，維護信息包括座席數據隊列、用戶等待隊列、當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據、座席登錄、簽出以及狀態改變信息。排隊信息包括當前NGCC目標座席的數目(即有多少個目標座席)、用戶等待數目(即有多少個用戶在等待)以及預計的等待時長。此時，用戶進入排隊等待狀態，用戶會聽到排隊等待音，在等待期間如果有某個目標座席空閑，則排在隊列前面的用戶會被接入座席；同時，定時更新維護信息及排隊信息， 并將更新后的排隊信息向排隊等待的用戶輸出。如果等待期間座席一直全忙，則用戶會排隊超時，此時用戶會被提示座席忙，是否繼續等待或掛機。圖3是本發明NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統一實施例結構示意圖；如圖3所示，本實施例提出一種NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統，包括呼叫接入模塊301以及與呼叫接入模塊301連接的CTI (ComputerTelecommunica tionhtegration，計算機電信集成)模塊302，其中，呼叫接入模塊301包括轉人工服務單元，3011，用于接收用戶的呼叫信息，根據用戶的呼叫信息生成排隊請求，并將排隊請求發送給CTI模塊302 ；CTI模塊302，用于根據排隊請求檢測當前座席狀態，當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶。本實施例中，排隊請求包括對應具體業務類型的技能號、當前的會話號以及用戶電話號碼；所述維護信息包括座席數據隊列、用戶等待隊列、當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據、座席登錄、簽出以及狀態改變信息；所述排隊信息包括當前系統目標座席數目、用戶等數目待以及預計的等待時長。圖4是本發明NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統另一實施例結構示意圖。如圖4所示，本實施例提出一種NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統，包括上述圖3所示的實施例中的呼叫接入模塊301以及與呼叫接入模塊301連接的CTI模塊302。如圖5所示本實施例中，呼叫接入模塊301具體包括轉人工服務單元3011以及排隊信息處理單元3012;其中轉人工服務單元3011，用于接收用戶的呼叫信息，根據用戶的呼叫信息生成排隊請求，并將排隊請求發送給CTI模塊302 ；排隊信息處理單元3012，用于向用戶輸出排隊信息，以及還用于將用戶接入目標座席。如圖4所示，本實施例中，CTI模塊302具體包括路由排隊子模塊3021、座席狀態管理子模塊3022以及實時反饋子模塊3023，其中路由排隊子模塊3021，用于檢測當前座席狀態，判斷是否有空閑的目標座席，當檢測到當前有空閑的目標座席時，為用戶選擇一個目標座席；座席狀態管理子模塊3022，用于鎖定路由排隊子模塊3023為用戶選擇的目標座席；實時反饋子模塊3023，用于當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據當前維護信息計算當前排隊數據，并向呼叫接入模塊301反饋排隊信息。本實施例中，該系統還包括座席模塊303，用于為用戶提供呼叫服務。在本實施例中，實時反饋子模塊3023維護本系統的如下數據信息座席數據隊列、用戶等待隊列、當前預定時間(比如預定為5分鐘)的所有用戶排隊時長統計數據。路由排隊子模塊3023在座席登錄、簽出、狀態改變時通知實時反饋子模塊3023座席的信息； 在用戶排隊等待時，通知實時反饋子模塊3023關于用戶等待的信息；用戶排隊結束(包括排隊成功、排隊取消、排隊超時)時通知實時反饋子模塊30 關于用戶排隊時長的信息。實時反饋子模塊3023根據這些數據信息記錄每個等待用戶各自的資源負載信息(目標座席個數及排在其前面的用戶個數)。呼叫接入模塊301在用戶選擇轉人工服務時生成排隊請求，并將該排隊請求發送給CTI模塊302。排隊請求信息包括技能號(對應具體業務類型)、當前的會話號DialogID 以及用戶電話號碼等。CTI模塊302的路由排隊子模塊3023收到排隊請求后，檢測當前空閑的具有符合用戶所需技能的座席即目標座席，如果檢測到當前有空閑的目標座席，則通知座席狀態管理子模塊3022鎖定此目標座席，并通過呼叫接入模塊301將用戶接入目標座席，以便為用戶提供呼叫服務。如果沒有檢測到空閑的目標座席，則通知實時反饋子模塊3023該用戶的排隊等待信息。實時反饋子模塊3023收到路由排隊子模塊3023發送的用戶的排隊等待信息后， 根據所維護的座席隊列和用戶等待隊列計算出當前具有該技能的目標座席個數和等待的用戶個數，同時，根據所維護的用戶排隊時長數據估算出該用戶的等待時長(比如取所有
8用戶的平均排隊時長，如果為0則取默認值30秒)，發送給呼叫接入模塊301，呼叫接入模塊301則會向用戶輸出排隊信息，即提示用戶當前系統有多少個座席，多少個用戶在等待，預計的等待時長等。實時反饋子模塊3023定時(時間可配置，比如5秒)檢測各等待用戶的資源負載信息(具有技能的座席個數及排在其前面的用戶個數)，如果該用戶的資源負載信息發生了變化，則連同計算的排隊預測時長一起發送給呼叫接入模塊301。由呼叫接入模塊301將上述排隊信息反饋給用戶，使得用戶能夠實時獲取排隊信息。如圖6所示，本實施例中，實時反饋子模塊3023具體包括計算及反饋單元30211，用于當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據當前維護信息計算當前排隊數據，并向呼叫接入模塊301反饋排隊信息。數據維護單元30212，用于定時更新維護信息及排隊信息。本實施例中，當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，計算及反饋單元30211根據當前維護信息計算出當前目標座席的個數和等待的用戶個數，根據當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據估算該用戶的等待時長，并向呼叫接入模塊301反饋排隊信息，由呼叫接入模塊301向用戶輸出排隊信息。當當前座席狀態發生改變時，數據維護單元30212定時更新座席數據隊列、用戶等待隊列、當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據、座席登錄、簽出以及狀態改變等維護信息，以及更新當前NGCC目標座席數目即有多少個目標座席、用戶等待數目即有多少個用戶在等待以及預計的等待時長等排隊信息。下面具體介紹本實施例NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統的工作過程1、座席Al登錄并示忙，具有技能1，CTI模塊302的路由排隊子模塊3023通知實時反饋子模塊3023座席信息，實時反饋子模塊3023的數據維護單元30212更新座席數據隊列信息；2、用戶Ul發起轉人工服務，呼叫接入模塊301的轉人工服務單元3011向CTI模塊302發起排隊請求，會話號DialogID為100 ；CTI模塊302的路由排隊子模塊3023找不到空閑的具有技能1的座席，將用戶Ul放入等待隊列，并通知實時反饋子模塊3023用戶排隊信息。3、實時反饋子模塊3023的計算及反饋單元30211計算得到數據當前具有技能1 的座席個數為1，技能1上的排隊用戶數為0，預計等待時長為30秒(前5分鐘內排隊用戶的平均等待時長為0，取默認值30秒)；并將結果送給呼叫接入模塊301 ；4、呼叫接入模塊301的排隊信息處理單元3012反饋信息給用戶U1，用戶Ul聽到提示音“系統忙，座席個數為1，前面有0個用戶排隊，預計等待時長30秒”，假設用戶選擇繼續等待。5、3秒后用戶U2發起轉人工服務，并進入排隊等待，同理用戶U2聽到提示音“系統忙，座席個數為1，前面有1個用戶排隊，預計等待時長30秒”，參見上述流程。6、5秒后實時反饋子模塊3023的計算及反饋單元30211定時檢測當前等待的用戶 U1、U2，由于排隊信息沒有發生變化，所以不重復通知用戶。7、8秒后座席Al示閑，CTI模塊302的路由排隊子模塊3023為座席排上用戶U1， 并通知實時反饋子模塊3023用戶排隊結束信息。實時反饋子模塊3023的數據維護單元30212更新用戶等待隊列和排隊時長數據。8、10秒后實時反饋子模塊3023的計算及反饋單元30211定時檢測當前等待的用戶U2，得到數據當前具有技能1的座席個數為1，技能1上的排隊用戶數為0，預計等待時長為8秒，由于排隊信息發生變化，所以將當前排隊信息發送給呼叫接入模塊301中的排隊信息處理單元3012，排隊信息處理單元3012將此排隊信息反饋給用戶U2。用戶U2再次聽到提示音“系統忙，座席個數為1，前面有0個用戶排隊，預計等待時長8秒”。9、實時反饋子模塊3023的計算及反饋單元30211定時檢測(可以定時5秒檢測)。10,24秒后座席Al和用戶Ul通話完畢并空閑，CTI模塊302的路由排隊子模塊 3023為座席Al排上用戶U2，并通知實時反饋子模塊3023用戶排隊結束信息。實時反饋子模塊3023的數據維護單元30212更新用戶等待隊列和排隊時長數據。此后流程循環。本發明實施例通過加入排隊實時反饋機制的系統及方法能夠實時通知排隊等待用戶各自的排隊信息，使得用戶對自己等待的位置、系統資源、預計等待時長等信息心中有數，從而決定是否再等待下去，該系統能有效提高轉人工接入率及用戶對客服系統的滿意度，具有明顯的經濟效益和社會效益。以上所述僅為本發明的優選實施例，并非因此限制本發明的專利范圍，凡是利用本發明說明書及附圖內容所作的等效結構或流程變換，或直接或間接運用在其他相關的技術領域，均同理包括在本發明的專利保護范圍內。
權利要求
1.一種呼叫中心NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法，其特征在于，包括以下步驟 接收用戶的呼叫信息，并根據用戶的呼叫信息生成排隊請求；根據排隊請求檢測當前座席狀態，判斷是否有空閑的目標座席； 當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶。
2.根據權利要求1所述的NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法，其特征在于， 所述排隊請求包括對應具體業務類型的技能號、當前的會話號以及用戶電話號碼； 所述維護信息包括座席數據隊列、用戶等待隊列、當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據、座席登錄、簽出以及狀態改變信息；所述排隊信息包括當前NGCC目標座席數目、用戶等待數目以及預計的等待時長。
3.根據權利要求1或2所述的NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法，其特征在于，所述根據排隊請求檢測當前座席狀態，判斷是否有空閑的目標座席的步驟后還包括當檢測到當前有空閑的目標座席時，為用戶選擇一個目標座席并鎖定該目標座席。
4.根據權利要求3所述的NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法，其特征在于，所述當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶的步驟之后還包括定時更新所述維護信息及排隊信息。
5.一種呼叫中心NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統，其特征在于，包括呼叫接入模塊以及與呼叫接入模塊連接的CTI模塊，其中，所述呼叫接入模塊包括轉人工服務單元，用于接收用戶的呼叫信息，根據用戶的呼叫信息生成排隊請求，并將排隊請求發送給所述CTI模塊；所述CTI模塊，用于根據排隊請求檢測當前座席狀態，判斷是否有空閑的目標座席；當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶。
6.根據權利要求5所述的NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統，其特征在于， 所述排隊請求包括對應具體業務類型的技能號、當前的會話號以及用戶電話號碼； 所述維護信息包括座席數據隊列、用戶等待隊列、當前預定時間的所有用戶排隊時長統計數據、座席登錄、簽出以及狀態改變信息；所述排隊信息包括當前NGCC目標座席數目、用戶等待數目以及預計的等待時長。
7.根據權利要求5或6所述的NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統，其特征在于， 所述CTI模塊具體包括路由排隊子模塊，用于檢測當前座席狀態，判斷是否有空閑的目標座席，當檢測到當前有空閑的目標座席時，為用戶選擇一個目標座席；座席狀態管理子模塊，用于鎖定路由排隊子模塊為用戶選擇的目標座席； 實時反饋子模塊，其包括計算及反饋單元，用于當檢測到當前沒有空閑的目標座席時， 根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶。
8.根據權利要求7所述的NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統，其特征在于，所述呼叫接入模塊還包括排隊信息處理單元，用于向用戶輸出排隊信息；以及還用于將用戶接入目標座席。
9.根據權利要求8所述的NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統，其特征在于，還包括座席模塊，用于為用戶提供呼叫服務。
10.根據權利要求8所述的NGCC中實現排隊實時反饋功能的系統，其特征在于，所述實時反饋子模塊還包括數據維護單元，用于定時更新所述維護信息及排隊信息。
全文摘要
本發明涉及一種NGCC中實現排隊實時反饋功能的方法，包括以下步驟接收用戶的呼叫信息，并根據用戶的呼叫信息生成排隊請求；根據排隊請求檢測當前座席狀態，當檢測到當前沒有空閑的目標座席時，根據NGCC中的當前維護信息計算當前排隊數據并反饋排隊信息給用戶。本發明系統通過增加實時反饋機制使得用戶在等待期間能實時獲取系統當前的排隊信息，根據提供的排隊信息決定繼續等待或者放棄，從而有效提高轉人工接入率及用戶對客服系統的滿意度，具有明顯的經濟效益和社會效益。
文檔編號H04M3/523GK102263865SQ201010182540
公開日2011年11月30日 申請日期2010年5月24日 優先權日2010年5月24日
發明者黃軍 申請人:中興通訊股份有限公司