專利名稱：一種基于ip網絡的可視化多媒體呼叫設備的制作方法
技術領域：
本實用新型涉及呼叫領域，具體地說，涉及一種基于IP網絡的可視化多媒體呼叫
設備。
背景技術：
從90年代初期開始，呼叫中心真正進入了規模性發展，尤其是800號碼的被廣泛 認同和采用，更加劇了這一產業的繁榮。如今呼叫中心已形成一個巨大的產業。呼叫中心 不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢 服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫 中心雜志、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例 的產業。 1)第一代呼叫中心基于交換機的人工熱線電話系統 第一代呼叫中心的特點是基本靠人工操作，對話務員專業技能要求相當高，而且 勞動強度大、功能差、效率低。 一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒有正式設立呼叫中 心的企業、單位一般采用這種方式。
2)第二代呼叫中心交互式自動語音應答呼叫中心系統 第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共 享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均 衡坐席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與 應用軟件實現，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。
3)第三代呼叫中心基于語音板卡的客服系統 隨著計算機電話集成技術(CTI， Computer Tel印hone Integration)的發展，實現 了通信技術與計算機技術的結合，可以將通過電話語音、計算機及網絡獲取的數據(如客 戶信息等)進行集成和協同，可以大大增加服務的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務業 務。因此為了滿足計算機、信息技術的演進和客戶服務的需求，利用CTI技術，面向用戶，提 供綜合服務的基于語音板卡的第三代呼叫中心系統應運而生。CTI技術的引入使呼叫中心 發生了飛躍性的變革。 4)第四代呼叫中心新一代基于IP網絡的呼叫中心系統 隨著互聯網的發展與普及，與因特網應用相關的技術也得到快速發展，呼叫中心 呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢。目前，呼叫中心已發展到第四代即以IP技術為基礎 的IP呼叫中心。IP呼叫中心是一個結合互聯網技術的新型呼叫中心，除了具備傳統呼叫中 心的各項功能和以"電話"為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務，支持用戶從Web站點 直接訪問呼叫中心，將傳統業務和新型增值業務完美融合在一起；另外具有實用的呼叫中 心管理體系。 然而，人類接受信息的70%來自視覺。隨著技術的進步，人們對視頻圖像數據的傳 輸需求越來越強烈。因此，如何網絡呼叫中心系統上增加可視化的視頻圖像功能，變成為亟待解決的技術問題。
實用新型內容本實用新型所要解決的技術問題是提供一種基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設
備，以解決如何在網絡呼叫中心系統上實現可視化多媒體視頻呼叫業務問題。 為解決上述技術問題，本實用新型提供了一種基于IP網絡的可視化多媒體呼叫
設備，應用于網絡呼叫中心系統上，其中，包括用戶模塊、坐席代理模塊、坐席模塊和媒體
服務器；其中， 所述用戶模塊，與所述坐席代理模塊和媒體服務器相連，用于根據用戶指示向坐 席代理模塊發送會話或文字消息，接收坐席代理模塊轉發的會話或文字消息，向媒體服務 器發送該用戶的音視頻數據流，以及根據從坐席代理模塊接收的會話中音視頻數據流地址 從媒體服務器中讀取該音視頻數據流進行播放； 所述坐席代理模塊，與所述用戶模塊和坐席模塊相連，用于接收并轉發該用戶模
塊和坐席模塊之間的會話或文字消息，以及檢查該坐席模塊中是否有空閑的坐席； 所述坐席模塊，與所述坐席代理模塊和媒體服務器相連，用于接收坐席代理模塊
轉發的會話或文字消息，將該坐席的音視頻數據流發送給媒體服務器，并發送有該坐席的
音視頻數據流地址的會話給坐席代理模塊，根據坐席代理模塊轉發的會話中音視頻數據流
地址從媒體服務器中讀取播放，以及停止向媒體服務器發送音視頻數據流和停止播放音視
頻數據流； 媒體服務器，與所述用戶模塊和坐席模塊相連接，用于接收并保存用戶模塊和坐 席模塊發送的含有音視頻數據流地址的音視頻數據流。 本實用新型所述的基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備，其中，還包括視頻處 理服務器，與所述媒體服務器和坐席模塊相連，用于接收該坐席模塊發送的音視頻數據流， 并將音視頻數據流與預定義的文字內容或背景視頻進行合成后發送給所述媒體服務器。 本實用新型所述的基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備，其中，還包括資源服 務器，與所述用戶模塊和坐席模塊相連，用于向所述用戶模塊和坐席模塊提供音頻、視頻資 源。 本實用新型所述的基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備，其中，還包括消息服 務器，與所述坐席模塊相連，用于根據所述坐席模塊的指示向用戶提供短信、彩信及WAP消 息的發送和接收服務。 與現有技術相比，本實用新型所述的設備能夠嵌入到企業的Web網站上，使企業 網站能對全球提供以Web方式的客戶咨詢、在線銷售等視頻和音頻服務等，同時該設備還 可靈活地嵌入到第三方開發軟件中與其他互聯網應用實現無縫鏈接，從而提供高效率的視 頻編碼技術來保證視頻傳輸的穩定性。同時在實現了企業的客戶和用戶之間面對面視頻、 語音交流的同時，也由于企業的客戶和用戶之間均是通過互聯網進行交互，所以雙方通信 不產生任何通信費用。

圖1為本實用新型所述的一種基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備的實施例一的結構圖； 圖2為本實用新型所述設備的實施例二的結構圖； 圖3為本實用新型實施例二的所述設備在一具體應用中的業務流程圖。
具體實施方式
下面以具體的實施方式為例，對本實用新型作進一步的詳細說明。 本實用新型的主要思想是解決如何在網絡呼叫中心系統上實現可視化多媒體視 頻呼叫業務問題。以下對具體實施方式
進行詳細描述，但不作為對本實用新型的限定。 如圖1所示，為本實用新型的實施例一的結構圖。該基于IP網絡的可視化多媒體 呼叫設備，應用在網絡呼叫中心系統上，該設備包括用戶模塊101、坐席代理模塊(客服代 理模塊)102、坐席模塊(客服模塊)103和媒體服務器104 ;其中， 用戶模塊IOI，與坐席代理模塊102和媒體服務器104相連接，用于根據用戶指示 發送會話請求消息、開始會話消息、結束會話消息或文字消息給坐席代理模塊102，接收坐 席代理模塊102轉發的文字消息、結束會話消息或無空閑坐席應答消息，向所述媒體服務 器104發送該用戶的音視頻數據流，并在開始會話消息中加入該音視頻數據流的地址，根 據接收的會話應答消息中音視頻數據流地址從媒體服務器104中讀取音視頻數據流進行 播放，以及根據坐席代理模塊102發送的結束會話消息，停止向媒體服務器104發送音視頻 數據流。 坐席代理模塊102，與用戶模塊101和坐席模塊103相連接，用于接收并轉發所述 用戶模塊101和坐席模塊103之間的會話請求消息、開始會話消息、結束會話消息、會話應 答消息或文字消息，以及檢查所述坐席模塊中是否有空閑的坐席； 具體地是，坐席代理模塊102用于根據用戶模塊101發送的會話請求消息檢查坐 席模塊103中是否有空閑的坐席，如有則將該會話請求消息或文字消息轉發給坐席模塊 103，接收并轉發坐席模塊103發送的會話應答消息、結束會話消息或文字消息給用戶模塊 IOI，接收并轉發用戶模塊101發送的開始會話消息、結束會話消息或文字消息給坐席模塊 103，如檢查無空閑的坐席，則向用戶模塊IOI發送無空閑坐席應答消息，以及接收并轉發 坐席模塊103發送的結束會話消息或文字消息給用戶模塊101。 坐席模塊103，與坐席代理模塊102和媒體服務器104相連接，用于接收坐席代理 模塊102轉發的會話請求消息、開始會話消息、結束會話消息或文字消息，如是會話請求消 息，則將該坐席模塊103的音視頻數據流發送給媒體服務器104，并將有該坐席的音視頻數 據流地址的會話應答消息返回給坐席代理模塊102，如是開始會話消息，則根據該開始會話 消息中的音視頻數據流地址從媒體服務器104中讀取播放，如是結束會話消息，則停止向 媒體服務器104發送音視頻數據流，并停止播放該用戶的音視頻數據流，如是文字消息，則 根據文字消息中的標識轉發給相應的坐席，還用于發送結束會話消息或文字消息給坐席代 理模塊102。 媒體服務器104，與用戶模塊101和坐席模塊103相連接，用于接收并保存用戶模 塊101和坐席模塊103發送的含有音視頻數據流地址的音視頻數據流。 如圖2所示，為本實用新型的實施例二的結構圖。該基于IP網絡的可視化多媒體 呼叫設備，應用在網絡呼叫中心系統上，該設備包括用戶模塊201 、坐席代理模塊202、坐
5席模塊203、媒體服務器204、視頻處理服務器205、資源服務器206和消息服務器207 ;其 中， 用戶模塊201，與坐席代理模塊202、媒體服務器204和資源服務器206相連接，用 于根據用戶指示發送會話請求消息、開始會話消息、結束會話消息或文字消息給坐席代理 模塊202，接收坐席代理模塊202轉發的文字消息、結束會話消息或無空閑坐席應答消息， 向所述媒體服務器204發送該用戶的音視頻數據流，并在開始會話消息中加入該音視頻數 據流的地址，根據接收的會話應答消息中音視頻數據流地址從媒體服務器204中讀取音視 頻數據流進行播放，以及根據坐席代理模塊202轉發的結束會話消息，停止向媒體服務器 204發送音視頻數據流，和接收坐席代理模塊202轉發的開始推薦消息，用戶可以根據該開 始推薦消息中推薦的音頻、視頻資源的地址向資源服務器206讀取并播放。 坐席代理模塊202，與用戶模塊201和坐席模塊203相連接，用于接收并轉發所述 用戶模塊201和坐席模塊203之間的會話請求消息、開始會話消息、結束會話消息、會話應 答消息、開始推薦消息或文字消息，以及檢查所述坐席模塊203中是否有空閑的坐席； 具體地是，坐席代理模塊202用于根據用戶模塊201發送的會話請求消息檢查坐 席模塊203中是否有空閑的坐席，如有則將該會話請求消息轉發給坐席模塊203，接收并轉 發坐席模塊203發送的會話應答消息或結束會話消息給用戶模塊201，接收并轉發用戶模 塊201發送的開始會話消息、結束會話消息或文字消息給坐席模塊203，如檢查無空閑的坐 席，則向用戶模塊201發送無空閑坐席應答消息，以及接收并轉發坐席模塊203發送的開始 推薦消息、結束會話消息或文字消息給用戶模塊201 。 坐席模塊203，與坐席代理模塊202、媒體服務器204、視頻處理服務器205、資源 服務器206和消息服務器207相連接，用于接收坐席代理模塊202轉發的會話請求、開始 會話、結束會話或文字消息，如是會話請求，則將該坐席模塊203的音視頻數據流發送給 視頻處理服務器205，并將有該坐席的音視頻數據流地址的會話應答返回給坐席代理模塊 202，如是開始會話，則根據該開始會話中的音視頻數據流地址從媒體服務器204中讀取播 放，如是結束會話，則停止向視頻處理服務器205發送音視頻數據流，并停止播放該用戶的 音視頻數據流，如是文字消息，則根據文字消息中的標識轉發給相應的坐席，還用于發送結 束會話消息或文字消息給坐席代理模塊202，以及根據坐席的指示從資源服務器206中選 取音頻、視頻資源，并將該音頻、視頻資源的地址加入到開始推薦消息發送給坐席代理模塊 202，和向用戶提供短信、彩信及WAP消息的發送和接收服務。 媒體服務器204，與用戶模塊201、坐席模塊203和視頻處理服務器205相連接，用 于接收并保存用戶模塊201和視頻處理服務器205發送的含有音視頻數據流地址的音視頻 數據流。 視頻處理服務器205，與媒體服務器204和坐席模塊203相連接，用于接收該坐席 模塊203發送的音視頻數據流，并將視頻數據與預定義的文字內容或背景視頻進行合成后 發送給媒體服務器204。 資源服務器206，與用戶模塊201和坐席模塊203相連接，用于向用戶模塊201和 坐席模塊203提供音頻、視頻資源。 消息服務器207，與坐席模塊203相連接，用于根據坐席模塊203的指示向用戶提 供短信、彩信及WAP消息的發送和接收服務。[0042] 如圖3所示，為本實用新型的實施例二的設備在一具體應用中的業務流程圖。具 體包括步驟如下 1)步驟301至步驟308為用戶模塊201與坐席模塊203之間的開始會話的過程 步驟301 :用戶模塊201向坐席代理模塊202發送會話請求消息，并等待應答； 步驟302 :坐席代理模塊202檢查是否有空閑坐席，如無空閑的坐席，則向用戶模 塊201發送無空閑坐席應答消息，有則執行步驟303 ; 步驟303 :坐席代理模塊202向坐席模塊203轉發該會話請求消息，標記坐席狀 態，并等待應答； 步驟304 :坐席模塊203接收會話請求消息，將該坐席的音視頻數據流在經過視頻 處理服務器205處理后向媒體服務器204進行發布，即視頻處理服務器205對將該坐席的 音視頻數據流與預定義的文字內容或背景視頻進行合成后向媒體服務器204進行發布，同 時向坐席代理模塊202發送會話應答消息，該會話應答消息包含有音視頻數據流發布結果 消息和該音視頻數據流的地址； 步驟305 :坐席代理模塊202接收到坐席模塊202發送的會話應答消息，記錄該會
話應答信息，并更新坐席狀態，同時向用戶模塊201發送該會話應答消息； 步驟306 :用戶模塊201接收到坐席代理模塊202轉發的會話應答消息，從該會
話應答消息中提取該坐席的音視頻數據流的地址并從媒體服務器204中讀取該坐席的音
視頻數據流進行本地播放，并將該用戶的音視頻數據流向媒體服務器204進行發布，向坐
席代理模塊202發送開始會話消息，該開始會話消息中包含有該用戶的音視頻數據流的地
址； 步驟307 :坐席代理模塊202收到用戶模塊201發送的開始會話消息，將其轉發至 坐席模塊203 ; 步驟308 :坐席模塊203收到該開始會話消息，從該開始會話消息中提取該用戶的 音視頻數據流的地址并從媒體服務器204中讀取該用戶的音視頻數據流進行本地播放，并 開始會話； 2)步驟309到步驟312為用戶模塊201與坐席模塊203之間發送文字消息的過 程 步驟309 :用戶模塊201向坐席代理模塊202發送文字消息； 步驟310 :坐席代理模塊202收到文字消息后，將其轉發至坐席模塊203 ; 步驟311 :坐席模塊203向坐席代理模塊202發送文字消息； 步驟312 :坐席代理模塊202收到文字消息，將其轉發至用戶模塊201 ; 3)步驟313為坐席模塊203與消息服務器207之間發送不同類型消息的過程 步驟313 :坐席模塊203通過消息服務器207向用戶發送短信、彩信、WAP消息； 4)步驟314到步驟319為坐席模塊203、用戶模塊201、坐席代理模塊202和資源
服務器206之間媒體資源推薦的過程 步驟314 :坐席模塊203從資源服務器206中選取音頻、視頻，向坐席代理模塊202 發送開始推薦消息，該開始推薦消息中包含有被推薦的音頻、視頻數據流的地址； 步驟315 :坐席代理模塊202收到開始推薦消息，將其轉發至用戶模塊201 ; 步驟316 :用戶模塊201收到開始推薦消息，可以從該開始推薦消息中提取出音頻、視頻數據流的地址并從資源服務器206中讀取該音頻、視頻數據流進行本地播放； 5)步驟317至步驟319為用戶模塊201與坐席模塊203之間的結束會話的過程 (圖3中以用戶模塊201發送結束會話消息為例) 步驟317 :用戶模塊201 (坐席模塊203)向坐席代理模塊202發送結束會話消息； 步驟318 :坐席代理模塊202收到結束會話消息，更新會話狀態和坐席狀態，同時 向坐席模塊203 (用戶模塊201)轉發； 步驟319 :坐席模塊203(用戶模塊201)收到會話結束消息后，停止向媒體服務器 204發布該坐席(用戶)的音視頻數據流，停止播放對方音視頻數據流，結束會話。 與現有技術相比，本實用新型所述的設備能夠嵌入到企業的Web網站上，使企業 網站能對全球提供以Web方式的客戶咨詢、在線銷售等視頻和音頻服務等，同時該設備還 可靈活地嵌入到第三方開發軟件中與其他互聯網應用實現無縫鏈接，從而提供高效率的視 頻編碼技術來保證視頻傳輸的穩定性。同時在實現了企業的客戶和用戶之間面對面視頻、 語音交流的同時，也由于企業的客戶和用戶之間均是通過互聯網進行交互，所以雙方通信 不產生任何通信費用。 例如，在采用該實用新型的企業的Web網站，當客戶利用各種瀏覽器瀏覽該企業 的網頁時，如果希望就某一問題與客服代表進行咨詢或討論，就可以通過該網頁與空閑坐 席人員進行面對面的視頻、語音交流。此外，采用該實用新型的企業的Web網站還可以提供 基于視頻業務的會議、轉接、保持等業務功能，以及通過本實用新型中包括的視頻處理服務 器對實時傳輸的視頻進行合成、編解碼等處理。 綜上所述，顯然在不脫離本實用新型的精神和范圍的情況下，本領域的普通技術
人員可以對本實用新型做出各種改進和變型。因此，本實用新型覆蓋所有落入所附權利要 求及其等效裝置所在的范圍之內的改進和變型。
權利要求一種基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備，應用于網絡呼叫中心系統上，其特征在于，包括用戶模塊、坐席代理模塊、坐席模塊和媒體服務器；其中，所述用戶模塊，與所述坐席代理模塊和媒體服務器相連，用于根據用戶指示向坐席代理模塊發送會話或文字消息，接收坐席代理模塊轉發的會話或文字消息，向媒體服務器發送該用戶的音視頻數據流，以及根據從坐席代理模塊接收的會話中音視頻數據流地址從媒體服務器中讀取該音視頻數據流進行播放；所述坐席代理模塊，與所述用戶模塊和坐席模塊相連，用于接收并轉發該用戶模塊和坐席模塊之間的會話或文字消息，以及檢查該坐席模塊中是否有空閑的坐席；所述坐席模塊，與所述坐席代理模塊和媒體服務器相連，用于接收坐席代理模塊轉發的會話或文字消息，將該坐席的音視頻數據流發送給媒體服務器，并發送有該坐席的音視頻數據流地址的會話給坐席代理模塊，根據坐席代理模塊轉發的會話中音視頻數據流地址從媒體服務器中讀取播放，以及停止向媒體服務器發送音視頻數據流和停止播放音視頻數據流；媒體服務器，與所述用戶模塊和坐席模塊相連接，用于接收并保存用戶模塊和坐席模塊發送的含有音視頻數據流地址的音視頻數據流。
2. 如權利要求1所述的基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備，其特征在于，還包括 視頻處理服務器，與所述媒體服務器和坐席模塊相連，用于接收該坐席模塊發送的音視頻 數據流，并將音視頻數據流與預定義的文字內容或背景視頻進行合成后發送給所述媒體服 務器。
3. 如權利要求1或2所述的基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備，其特征在于，還包 括資源服務器，與所述用戶模塊和坐席模塊相連，用于向所述用戶模塊和坐席模塊提供音 頻、視頻資源。
4. 如權利要求3所述的基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備，其特征在于，還包括 消息服務器，與所述坐席模塊相連，用于根據所述坐席模塊的指示向用戶提供短信、彩信及 WAP消息的發送和接收服務。
專利摘要本實用新型公開了基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備，應用于網絡呼叫中心系統上，該設備包括用戶模塊、坐席代理模塊、坐席模塊和媒體服務器；其中，用戶模塊與坐席代理模塊和媒體服務器相連接，坐席代理模塊與用戶模塊和坐席模塊相連接，坐席模塊與坐席代理模塊和媒體服務器相連接。本實用新型應用在網絡呼叫中心系統上，能夠使網絡呼叫中心系統實現可視化多媒體視頻呼叫業務。
文檔編號H04L29/06GK201504245SQ20092024628
公開日2010年6月9日 申請日期2009年10月19日 優先權日2009年10月19日
發明者余軍, 張軍, 李建濤, 裴國順 申請人:北京北緯通信科技股份有限公司