專利名稱：：計算機電話集成設備與坐席接口實現多媒體信息傳送方法
技術領域：
：本發明涉及電信呼叫中心，特別是指一種呼叫中心核心設備計算機電話集成(CTI)設備與坐席(Agent)之間的應用程序接口實現多媒體信息傳送方法。
背景技術：
：呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。隨著九十年代電信技術和計算機技術的迅猛發展，以CTI技術為核心的，將計算機網絡和通信網緊密結合起來的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統的以PC板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。以CTI技術為核心的呼叫中心是集一個語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統，它具有以下特征智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由的選擇；個性化服務與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業務坐席；自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流；24小時服務，通過CTI的電腦交互式語音應答服務，問詢者可得到24小時服務；實時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數據庫系統，將客戶資料同步顯示在業務代表的電腦上；實時信息管理，呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進行實時存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。計算機電話語音集成技術(CTI)是九十年代新興的計算機與通信技術。通過使用最新的數字處理技術，CTI把計算機和電話緊密地結合到一起，它意味著強大的計算機的數據處理能力和無處不在的電話網絡真正結合在了一起，從而引發了一系列意義深遠的新型應用。近幾年，CTI技術發展迅速語音識別和文語轉換日臻成熟，由此產生了"語音呼叫，，(One-NumberService)、"聲文互譯，，等新業務；與交換機的接口的逐步完善和標準化，極大地擴展了呼叫中心的能力；與計算機網絡技術(特別是Internet網)的結合，產生了"傳真網關"、"Internet電話網關"等新產品；隨著數據存儲技術的發展，把CTI技術應用于電話記錄領域，給多通道專業錄音市場帶來了革命。而SCSA、MVIP等標準的出現和推廣，使得CTI技術的各方面應用可以綜合到一個系統中，系統規模和綜合處理能力出現了一個飛躍。現在，呼叫中心正朝著全網際協議(IP)化發展，新一代呼叫中心(NGCC)系統架構完全區別于傳統集中式呼叫中心，基于軟交換技術，釆用IP分布式進行系統構建，整合了傳統語音和增值服務，具有高度的靈活性和可擴展性，成為現階段適應市場發展的新生代。但是由于目前CTI與Agent之間缺少對多媒體應用的支持，且缺少標準化接口，參數類型定義不明確，影響坐席的業務調用，也限制了多媒體業務和平臺的發展。
發明內容有鑒于此，本發明提出一種通過CTI設備與Agent之間的接口實現多媒體信息傳送方法，實現呼叫中心對多媒體信息的傳輸。基于上述目的本發明提供的一種通過CTI設備與Agent接口實現多媒體信息傳送的方法，包括A.CTI設備呼叫到達通知消息后，選擇空閑的Agent,并向選定的空閑座席發送應答請求事件；B.座席在收到應答請求事件后，向CTI發送查詢呼叫數據方法請求獲取此多媒體呼叫攜帶的隨路數據；C.座席調用應答方法應答呼叫；D.CTI設備向座席發送包含有當前多媒體呼叫攜帶的隨路數據的應答方法調用成功響應；E.坐席到應用服務器(AS)查詢業務數據；F.座席調用多媒體回復并桂斷方法，回復多媒體呼叫并掛斷呼叫；G.CTI設備調用多媒體網關(GW)呼叫回復消息，向多媒體網關回復消息。該方法所述步驟A前進一步包括多媒體網關在收到多媒體呼叫后，向CTI設備發送呼叫到達通知消息。該方法所述呼叫到達通知消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標識、媒體類型、主被叫標識。該方法所述呼叫到達通知消息中進一步包括隨路數據。該方法步驟A所述應答請求事件中至少指明媒體類型及呼叫標識。該方法所述步驟E包括呼叫應答成功后，座席通過發送請求數據方法向應用服務器AS查詢業務數據；應用服務器通過請求數據響應返回座席查詢到的業務數據。該方法步驟G所述回復消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標識、媒體類型、主被叫標識和隨路數據。該方法還包括多媒體錄屏流程，包括以下步驟用戶和Agent之間建立了通話后，Agent啟動開始錄屏功能，發送開始錄屏消息到CTI設備；CTI設備轉發BeginRecord消息到錄屏服務器;錄屏服務器回送錄屏響應消息；錄屏開始，Agent向錄屏服務器發送請求數據；錄屏服務器返回Agent響應數據；Agent啟動停止錄屏功能，發送停止錄屏消息到CTI設備；CTI設備轉發停止錄屏消息到錄屏服務器；錄屏服務器回送停止錄屏響應消息，并將錄屏的文件地址回送給CTI設備。從上面所述可以看出，本發明提供的CTI設備與Agent之間的接口實現多媒體信息傳送方法，利用CTI-Agent間的接口，通過CTI、Agent、GW、AS以及多媒體GW之間的配合實現了多媒體信息的傳輸，擴展了接口對多媒體應用的支持。并且本發明還提出了CTI與Agent之間標準化的接口，使參數類型定義更加明確，方便了坐席的業務調用，并還可以提供座席與CTI之間的呼叫控制服務、質檢服務和座席與隊列服務等，促進了多媒體業務和平臺的發展。圖l為本發明實施例呼叫中心體系結構及接口示意圖;圖2為本發明實施例多媒體業務人工流程示意圖；圖3為本發明實施例多媒體錄屏流程示意圖。具體實施例方式下面參照附圖對本發明進行更全面的描述，其中說明本發明的示例性實施例。參見圖1所示，本發明實施例所基于的呼叫中心體系結構，新一代呼叫中心(NGCC)的基本網元主要包括軟件自動話務分配(SoftACD,SoftwareAutomaticCallDistributor)設備101、多媒體網關(Multi-MediaGW)102、CTIi殳備103、交互式語音響應系統(IVR，InteractiveVoiceResponse)或媒體月艮務器(MS，MediaServer)104、錄音/夕卜撥策略服務器(OBS，OutboundServer)105、座席(Agent)106、應用服務器(AS，ApplicationServer)/多媒體AS107和數據庫(DB，Database)108。其中，SoftACD設備101與軟交換(SS)、公共交換電話網絡(PSTN)等網絡連接，多媒體GW102與internet、短信、彩信業務等網絡連接。SoftACD設備101、CTI設備103及IVR/MS104是NGCC的三大核心設備，分別承擔呼叫接入、呼叫分配和自動業務的控制。其中，SoftACD設備101，位于接入層，兼具寬窄帶一體化接入能力，為語音、傳真及視頻呼叫提供統一的接入控制和媒體資源功能。接入控制模塊將來自不同網絡的呼叫映射為統一的呼叫模型，將呼叫事件通過標準協議接口上報給CTI設備103，并在CTI設備103的控制下完成呼叫處理(如呼叫的排隊，轉接座席，轉接IVR等)，實現異構網絡的呼叫統一。媒體資源功能提供"歡迎詞"、"排隊等待音"等基本提示語音的播放，及DTMF收號、會議橋等功能。CTI設備103，作為核心控制設備，負責對下層上報的呼叫接入請求提供增強排隊和路由控制服務，對座席106、IVR104等平臺資源進行統一的調度和管理。CTI設備103支持多種路由策略，如根據座席106狀態(如空閑時間、回答時間、回答次數等)選擇策略、根據客戶信息(如主被叫號碼、客戶要求等)優先策略和根據座席106技能等級優先策略，并且能夠根據技能組、呼叫排隊情況、時間/日期等自動調整排隊策略。CTI設備103通過資源標識號碼將路由目標下發給下層接入設備，資源標識號碼必需與座席106/IVR104--對應。CTI設備103能夠根據座席106或IVR104設備上報的各種事件，完成對座席106和IVR/MS104資源端口進行監控、維護與分配。IVR/MS104，作為自動業務的運行環境，與CTI設備103同處于NGCC的業務支撐層，負責自動業務邏輯的解析和執行，并提供TTS、ASR、傳真等媒體資源能力。IVR104支持VXML2.0+，能動態從AS107下載自動業務腳本，并解析執行。除了以上三個核心設備外，NGCC也同時賦予了其它網元設備一些新的特色。如，Agent106除負責人工業務的處理外，還要求其能提供統一的坐席界面、統一的搜索引擎、統一的應用程序接口；AS107和MuW-AS108除提供業務邏輯外，應建立統一的數據模型，具備訪問本地或遠端DB的能力等，為NGCC全網互聯奠定基礎。NGCC各設備之間的接口均滿足開放性要求，其中A、D接口作為NGCC的語音平臺和業務平臺之間的互通橋梁，其標準化程度的提高，更加使得運營商在平臺建設和業務開發上具有高度的靈活性和自主權。A接口A接口位于CTI設備103與座席106之間，其傳輸層協議采用TCP/IP以實現消息的可靠傳輸，由CTI設備103以動態連接庫或控件方式向座席106的應用軟件提供，以便座席106系統調用或集成。A接口主要提供座席106與CTI設備103之間的呼叫控制服務、質檢服務和座席106與隊列服務等所需的應用程序接口以及相關事件等。B接口IVR/MS104與CTI設備103之間的B接口主要提供了呼叫控制、呼叫數據等所需的應用程序操作。B接口定義了9種方法函數初始化通訊底層(IvrSignln)、退出通訊底層(IvrSignOut)、事件通知函數(IvrGetEvent)、給CTI設備103發送呼叫請求指示消息(IvrAnswer)、查詢呼叫數據(IvrQueryCallData)、i殳置呼叫數據(IvrSetCallData)、請求路由(IvrRequestRouting)、切換呼叫(IvrAlternateCall)、釋放連接請求(IvrClearCo騰ction)。C接口Agent106是通過C接口向AS107請求應用邏輯和業務數據。D接口D接口位于IVR/MS104與AS107之間，為便于跨平臺業務的實現，NGCC定義的D接口采用HTTP承載VoiceXML業務文檔、腳本文件、語音文件，而它對底層物理鏈路沒有約束。自動業務通過在AS107提供VXML腳本，IVR104進行調用執行，實現自動語音業務；根據呼叫中心對傳真業務的需求，D接口中補充定義了對傳真業務的支持能力，擴展了支持傳真能力的OBJECT標簽，它屬于FormItem,具備FormItem的各項屬性和執行原則。E接口CTI設備103與錄音設備、外撥策略服務器(OBS,OutboundServer)、多媒體網關之間的接口統稱為E接口，對內提供統一的API,分別支持多種媒體類型的呼叫接入及數據傳遞服務。目前，已覆蓋WebChat、Email、文字短信、彩信、外撥服務等領域。F接口AS107則通過F接口訪問DB108，支持本地和遠端兩種數據庫訪問方式，便于以實現全網數據共享。G接口多媒體GW102可根據具體業務類型的差異，向外部服務器(例如彩信服務器、Web服務器)提供標準協議(G接口)，例如，MM7、PAP等。本發明實施例中，為了使上述A接口，即CTI-Agent應用程序接口支持多媒體應用，在應答(Answer)、釋放(ReleaseCall)、內部呼叫(Calllnside)、咨詢(Consultation),呼出(CallOutside)、單步呼叫轉出(SingleStepTransfer)、呼叫轉出(Transfer)、插入(Insert)、停止插入(Stoplnsert)、開始錄制(BeginRecord)、設置呼叫數據(SetCallData)、查詢呼叫數據(QueryCallData)12個方法中增加了媒體類型參數。具體如下應答(Answer)功能應答呼叫。函數說明functionAnswer(MediaType:Integer):Integer;參數說明如表l所示參數參數說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為O(語音)。1:Fax2:SMS3:MMS4:Email5:Webchat(web留言)表返回值0:成功其他值失敗釋放(ReleaseCall)功能釋放呼叫，可釋放各種媒體類型的呼叫。<table>tableseeoriginaldocumentpage11</column></row><table>表返回值0:成功其他值失敗咨詢(Consultation)功能座席向另一號碼發起咨詢呼叫。函數說明functionConsultation(MediaType:Integer,ConsultNum:StringConsultType:Integer，ConsultTag:Integer):Integer;參數說明如表4所示<table>tableseeoriginaldocumentpage12</column></row><table>表返回值0:成功其他值失敗呼出(CallOutside)功能實現外呼功能，對語音呼出支持指定主叫號碼，支持普通呼出和PRA呼出兩種模式。函數說明functionCallOutside(MediaType:Integer;constCalling,<table>tableseeoriginaldocumentpage13</column></row><table>返回值0:成功其他值失敗單步呼叫轉出(SingleSt印Transfer)功能將呼叫轉出到指定設備，函數說明functionSingleStepTransfer(MediaType:Integer;TransferID:String;TransferType:Integer):Integer;參數說明如表6所示參數參數說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為O(語音)。TransferIVum目標號碼，String。TransferType轉移類別，Integer。0:內部號碼，1:外部號碼，2:隊列標識，3:IVR/MS表返回值0:成功其他值失敗呼叫轉出(Transfer)功能咨詢后將呼叫轉出到指定設備。函數說明functionTransfer(MediaType:Integer):Integer;參數說明如表7所示<table>tableseeoriginaldocumentpage15</column></row><table>表返回值0:成功其他值失敗插入(Insert)功能質檢員插入指定座席的話路，可與座席通話。如果要停止插入，可調用ReleaseCall方法。函數說明functionInsert(AgentID:String;MediaType:Integer):Integer;參數說明如表8所示<table>tableseeoriginaldocumentpage15</column></row><table>表返回值0:成功其他值失敗4亭止插入(Stoplnsert)功能停止插入操作。函數說明functionStopInsert(AgentID:String;MediaType:Integer):Integer;參數說明如表9所示參數參數說明AgentID業務代表ID，String。MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表9返回值0:成功其他值失敗開始錄制(BeginRecord)功能請求錄制語音。函數聲明functionBeginRecord(MediaType:Integer;AgentID-String):Integerj參數說明如表10所示_參數如何理解如何設置MediaType呼叫媒體類型。Integer,支持對普通語音電話和錄屏錄制。AgentID座席IDString。表10返回值0:成功其他值失敗設置呼叫數據(SetCallData)功能設置呼叫數據，將一塊呼叫數據與呼叫相關聯起來。支持多種媒體類型。函數說明functionSetCallData(MediaType:Integer;constCallData:String):Integerj參數說明如表ll所示參數參數說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。CallData待設置的呼叫數據，String,最大長度1023字節。表1返回值0:成功其他值失敗QueryCallData(查詢呼叫數據)功能查詢呼叫數據，座席取回一塊與呼叫相關聯的數據。支持多種媒體類型。函數說明functionQueryCallData(MediaType:Integer):String;參數說明如表12所示<table>tableseeoriginaldocumentpage17</column></row><table>返回值返回值就是呼叫數據字符串，如果返回值為空字符串，可能是沒有設置呼叫數據，也可能是查詢失敗。在事件中增加媒體類型參數。為了使CTI-Agent應用程序接口支持多媒體應用，(OnSignlnSuccess)、簽入失敗(OnSignlnFailure)、(OnSignOutSuccess)、簽出失敗(OnSignOutFaihire)(OnAnswerRequest)、應答成功(OnAnswerSuccess)(OnAnswerFailure)、請求釋放(OnRequestRelease)，(OnReleaseSuccess)、釋放失敗(OnReleaseFailure)、(OnMasterChanged)11個事件中增加了媒體類型參數。具體如下簽入成功(OnSignInSuccess)事件類型TOnSignlnSuccess其定義如下TOnSignlnSuccess=procedure(Sender:TObject;Integer)ofobject;參數說明如表13所示在簽入成功簽出成功.應答請求,應答失敗釋放成功主備倒換MediaType:<table>tableseeoriginaldocumentpage18</column></row><table>表1觸發條件簽入CTI服務器成功時，將觸發該事件。簽入失敗(OnSignlnFailure)事件類型TOnSignlnFailure其定義如下TOnSignlnFailure=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數說明如表14所示<table>tableseeoriginaldocumentpage19</column></row><table>表1觸發條件簽入CTI服務器失敗時，觸發此事件。簽出成功(OnSignOutSuccess)事件類型TOnSignOutSuccess其定義如下TOnSignOutSuccess=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數說明如表15所示參數參數說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表1觸發條件簽出CTI服務器成功時，將觸發該事件。簽出失敗(OnSignOutFailure)事件類型TOnSignOutFailure其定義如下TOnSignOutFailure=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數說明如表16所示參數參數說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表16<table>tableseeoriginaldocumentpage20</column></row><table>表1觸發條件當呼叫分配到座席，CTI服務器首先給座席發送請求應答的消息，座席觸發OnAnswerRequest事件。如果屬性AutoAnswer設置為True,則在此事件之后自動調用Answer方法進行應答。如果AutoAnswer設置為False,則在此事件后需主動調用Answer方法應答。應答成功(OnAnswerSuccess)事件類型TOnAnswerSuccess其定義如下TOnAnswerSuccess=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數說明如表18所示參數參數說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表18觸發條件當呼叫分配到座席，座席主動調用Answer方法或者自動應答成功，觸發此事件。應答失敗(OnAnswerFailure)事件類型TOnAnswerFailure其定義如下TOnAnswerFailure=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數說明如表19所示參數參數說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表19觸發條件調用Answer方法失敗，觸發此事件。請求釋放(OnRequestRelease)事件類型TOnRequestRelease其定義如下TOnRequestRelease=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數說明如表20所示_參數參數說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表20觸發條件用戶或系統拆除呼叫，座席收到擴展請求釋放事件時，座席觸發此事件。在此事件之后自動調用ReleaseCall或ReleaseCallByCallID方法進行釋放。釋放成功(OnReleaseSuccess)事件類型TOnReleaseSuccess其定義如下TOnReleaseSuccess=procedure(MediaType:Integer)ofobject;參數說明如表21所示參數參數說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表2觸發條件調用RdeaseCall方法成功時，會觸發此事件。釋放失敗(OnReleaseFailure)事件類型TOnReleaseFailure其定義如下TOnReleaseFailure=procedure(MediaType:Integer)ofobject;參數說明如表22所示參數參數說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表2觸發條件調用ReleaseCall方法失敗時，觸發此事件。主^HN換(OnMasterChanged)事件類型TOnMasterChanged其定義如下TOnMasterChanged=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)of0bject參數說明如表23所示參數參數說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表2觸發條件當座席收到CTI主備倒換消息時，會觸發此事件。為了使CTI-Agent應用程序接口支持多媒體應用，需要新增多媒體回復并掛斷方法。多媒體回復并掛斷(DoReplyMultimeAndHangUpCall),其功能為坐席回復一個多媒體呼叫，并掛斷呼叫。多媒體回復并掛斷的函數說明functionDoReplyMultimeAndHangUpCall(CallID:Integer;MediaType:Integer):Integer;多媒體回復并掛斷的參數說明，參見表24所示。<table>tableseeoriginaldocumentpage24</column></row><table>表24多媒體回復并掛斷的返回值如下0:成功其它值失敗以上定義只是舉例，受此啟發本領域技術人員也可以采用其他的定義方式。參見圖2所示，下面對本發明實施例多媒體業務呼叫處理流程進行詳細描述。步驟201,多媒體網關(GW)在收到多媒體呼叫后，向CTI設備發送呼叫到達通知(R叫uestMulthnediaAnswer)消息，在該消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標識、媒體類型、主被叫標識等信息。另外，該消息中還可包含隨路數據。步驟202，CTI設備選擇空閑的坐席(Agent),并向選定的空閑座席發送應答請求(OnAnswerRequest)事件，在該事件中指明媒體類型及呼叫標識。步驟203，座席在收到應答請求事件后，向CTI發送查詢呼叫數據(QueryCallData)方法請求獲取此多媒體呼叫攜帶的隨路數據。步驟204，座席調用應答(Answer)方法應答呼叫。步驟205，CTI設備向座席發送包含有當前多媒體呼叫攜帶的隨路數據的應答方法調用成功響應(RespAnswer)。步驟206，呼叫應答成功后，座席通過發送RequestData方法向應用服務器(AS)查詢業務數據。步驟207,應用服務器通過RespRequestData響應返回座席查詢到的業務數據。步驟208，座席調用多媒體回復并掛斷(DoReplyMukimeAndHangUpCall)方法，回復多媒體呼叫并掛斷呼叫。步驟209,CTI設備調用多媒體網關呼叫回復(CTIToGW)消息，向多媒體網關回復消息，消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標識、媒體類型、主被叫標識和隨路數據等信息。參見圖3所示，下面對本發明實施例多媒體錄屏流程進行詳細描述。步驟301，用戶和Agent之間建立了通話。步驟302，Agent啟動了開始錄屏功能，發送開始錄屏(BeginRecord)消息到CTI設備，參數設置MediaType=2(錄屏)，并且設置AgentID(座席ID)，指明錄制哪個座席的屏幕。步驟303，CTI設備設置AgentID(座席ID)，轉發BeginRecord消息到錄屏服務器。步驟304，錄屏服務器回送錄屏響應(RecordACK)消息。步驟305~306，錄屏開始，Agent向錄屏服務器發送請求數據(CmdRequestData);錄屏月良務器返回Agent響應數據(RespRequestData)。步驟307,Agent啟動停止錄屏功能，發送停止錄屏(StopRecord)消息到CTI設備。步驟308，CTI設備轉發停止錄屏消息到錄屏服務器。步驟309，錄屏服務器回送停止錄屏響應消息，并將錄屏的文件地址回送給CTI設備。本發明的描述是為了示例和說明起見而給出的，而并不是無遺漏的或者將本發明限于所公開的形式。很多修改和變化對于本領域的普通技術人員而言是顯然的。選擇和描述實施例是為了更好說明本發明的原理和實際應用，并且使本領域的普通技術人員能夠理解本發明從而設計適于特定用途的帶有各種修改的各種實施例。權利要求1.一種通過計算機電話集成CTI設備與坐席Agent接口實現多媒體信息傳送的方法，其特征在于，包括A.CTI設備呼叫到達通知消息后，選擇空閑的Agent，并向選定的空閑座席發送應答請求事件；B.Agent在收到應答請求事件后，向CTI發送查詢呼叫數據方法請求獲取此多媒體呼叫攜帶的隨路數據；C.Agent調用應答方法應答呼叫；D.CTI設備向Agent發送包含有當前多媒體呼叫攜帶的隨路數據的應答方法調用成功響應；E.坐席到應用服務器AS查詢業務數據；F.座席調用多媒體回復并掛斷方法，回復多媒體呼叫并掛斷呼叫；G.CTI設備調用多媒體網關GW呼叫回復消息，向多媒體GW回復消息。2.根據權利要求1所迷的方法，其特征在于，所述步驟A前進一步包括多媒體GW在收到多媒體呼叫后，向CTI設備發送呼叫到達通知消息。3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述呼叫到達通知消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標識、媒體類型、主被叫標識。4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述呼叫到達通知消息中進一步包括隨路數據。5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，步驟A所述應答請求事件中至少指明媒體類型及呼叫標識。6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟E包括呼叫應答成功后，座席通過發送請求數據方法向應用服務器AS查詢業務數據；應用服務器通過請求數據響應返回座席查詢到的業務數據。7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，步驟G所述回復消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標識、媒體類型、主被叫標識和隨路數據。8.根據權利要求l所述的方法，其特征在于，該方法還包括多媒體錄屏流程，包括以下步驟用戶和Agent之間建立了通話后，Agent啟動開始錄屏功能，發送開始錄屏消息到CTIi殳備；CTI設備轉發BeginRecord消息到錄屏服務器；錄屏服務器回送錄屏響應消息；錄屏開始，Agent向錄屏服務器發送請求數據；錄屏服務器返回Agent響應數據；Agent啟動停止錄屏功能，發送停止錄屏消息到CTI設備；CTI設備轉發停止錄屏消息到錄屏服務器；錄屏服務器回送停止錄屏響應消息，并將錄屏的文件地址回送給CTI設備。全文摘要本發明公開一種通過CTI設備與Agent接口實現多媒體信息傳送的方法，包括CTI設備呼叫到達通知消息后，選擇空閑的坐席Agent，并向選定的空閑座席發送應答請求事件；座席在收到應答請求事件后，向CTI發送查詢呼叫數據方法請求獲取此多媒體呼叫攜帶的隨路數據；座席調用應答方法應答呼叫；CTI設備向座席發送包含有當前多媒體呼叫攜帶的隨路數據的應答方法調用成功響應；坐席到應用服務器AS查詢業務數據；座席調用多媒體回復并掛斷方法，回復多媒體呼叫并掛斷呼叫；CTI設備調用多媒體網關呼叫回復消息，向多媒體網關回復消息。通過本發明方法實現呼叫中心對多媒體信息的傳輸。文檔編號H04M3/50GK101184128SQ20071016656公開日2008年5月21日申請日期2007年11月6日優先權日2007年11月6日發明者青李,懿王,蕓邱,郭鳳延申請人:中國電信股份有限公司