一種向用戶反饋有效信息的方法和裝置的制造方法
【專利摘要】本發明涉及一種向用戶反饋有效信息的方法和裝置，通過獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關鍵詞，根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關鍵詞，對所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第一預設閾值時，基于所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞，將與所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶，由此，通過提取更全面的關鍵詞能夠準確的分析定位用戶的問題以提供更準確的回答。
【專利說明】
一種向用戶反饋有效信息的方法和裝置
技術領域
[0001]本發明涉及計算機應用技術領域，尤其涉及一種向用戶反饋有效信息的方法和裝置。
【背景技術】
[0002]客服系統是輔助企業客服人員接待客戶、解答并處理客戶咨詢問題的計算機系統。常見的客服系統可以為即時聊天工具，客戶通過點擊網頁上的客服圖標啟動即時聊天工具，建立與對應人工客服賬號的連接，通過文字實時聊天的方式咨詢問題。
[0003]隨著客戶咨詢問題的增多，企業客服人員往往難以及時應對，為此出現了利用人工智能來自動應答客戶咨詢問題的各種方案。現有的一種自動應答方案是基于客戶問題中的關鍵詞分析，將用戶的問題與當前己設置好的問題進行匹配，并將預設答案提供給客戶。
[0004]現有技術中的人工智能自動應答方案，可能因為客戶輸入的問題不夠具體，無法提取更全面的關鍵詞進行檢索，而無法為客戶提供準確的回答。

【發明內容】

[0005]技術問題
[0006]有鑒于此，本發明要解決的技術問題是，如何提供一種向用戶反饋有效信息的方法和裝置能夠為客戶反饋準確的回答。
[0007]解決方案
[0008]為解決以上技術問題，本發明在第一方面提供一種向用戶反饋有效信息的方法，包括:
[0009]獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關鍵詞；
[0010]根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關鍵詞；
[0011]對所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第一預設閾值時，基于所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞，將與所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。
[0012]在一種可能的實現方式中，所述的方法，包括:
[0013]建立關鍵詞和所述有效信息之間的對應關系，所述關鍵詞包括所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞；
[0014]并根據所述對應關系，將所述有效信息反饋給所述用戶。
[0015]在一種可能的實現方式中，所述的方法，包括:
[0016]所述用戶信息包括用戶識別ID、用戶手機號和郵箱中的一個或多個。
[0017]在一種可能的實現方式中，所述的方法，在獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，還包括:
[0018]根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關鍵詞；
[0019]對所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第二預設閾值時，基于所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞，將與所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。
[0020]為解決以上技術問題，本發明在第二方面提供一種向用戶反饋有效信息的裝置，包括:
[0021]獲取模塊，用于獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關鍵詞；
[0022]查詢模塊，用于根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關鍵詞；
[0023]反饋模塊，用于對所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第一預設閾值時，基于所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞，將與所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。
[0024]在一種可能的實現方式中，所述的裝置包括:
[0025]建立模塊，用于建立關鍵詞和所述有效信息之間的對應關系，所述關鍵詞包括所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞；
[0026]所述反饋模塊還用于根據所述對應關系，將所述有效信息反饋給所述用戶。
[0027]在一種可能的實現方式中，所述的裝置包括:
[0028]所述獲取模塊獲取的所述用戶信息包括用戶識別ID、用戶手機號和郵箱中的一個或多個。
[0029]在一種可能的實現方式中，所述查詢模塊，還用于在獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關鍵詞；
[0030]所述反饋模塊還用于對所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第二預設閾值時，基于所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞，將與所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。
[0031]有益效果
[0032]本發明提供的一種向用戶反饋有效信息的方法和裝置，通過獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關鍵詞，根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關鍵詞，對所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第一預設閾值時，基于所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞，將與所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶，由此，除了根據用戶在第一咨詢平臺所輸入的問題進行分析之外，還通過獲取用戶信息來查詢用戶在其他咨詢平臺咨詢的相關問題，通過提取更全面的關鍵詞能夠準確的分析定位用戶的問題以提供更準確的回答。
[0033]本發明提供的一種向用戶反饋有效信息的方法和裝置，通過根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關鍵詞，對所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第二預設閾值時，基于所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞，將與所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶，由此，通過查詢用戶在當前咨詢平臺的歷史提問信息中獲取更多的關鍵詞，能夠準確的分析定位用戶的問題以提供更準確的回答。
[0034]根據下面參考附圖對示例性實施例的詳細說明，本發明的其它特征及方面將變得清楚。
【附圖說明】
[0035]包含在說明書中并且構成說明書的一部分的附圖與說明書一起示出了本發明的示例性實施例、特征和方面，并且用于解釋本發明的原理。
[0036]圖1示出本發明一實施例提供的一種向用戶反饋有效信息的方法；
[0037]圖2示出本發明另一實施例提供的一種向用戶反饋有效信息的方法；
[0038]圖3示出本發明一實施例提供的一種向用戶反饋有效信息的裝置的結構示意圖；
[0039]圖4示出本發明另一實施例提供的一種向用戶反饋有效信息的裝置的結構示意圖。
【具體實施方式】
[0040]以下將參考附圖詳細說明本發明的各種示例性實施例、特征和方面。附圖中相同的附圖標記表示功能相同或相似的元件。盡管在附圖中示出了實施例的各種方面，但是除非特別指出，不必按比例繪制附圖。
[0041 ]在這里專用的詞“示例性”意為“用作例子、實施例或說明性”。這里作為“示例性”所說明的任何實施例不必解釋為優于或好于其它實施例。
[0042]另外，為了更好的說明本發明，在下文的【具體實施方式】中給出了眾多的具體細節。本領域技術人員應當理解，沒有某些具體細節，本發明同樣可以實施。在一些實例中，對于本領域技術人員熟知的方法、手段、元件未作詳細描述，以便于凸顯本發明的主旨。
[0043]實施例1
[0044]圖1示出本發明實施例提供的一種向用戶反饋有效信息的方法，如圖1所示，該方法包括:
[0045]步驟S1、獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關鍵詞。
[0046]例如用手機號注冊的該用戶，在第一咨詢平臺例如京東商城的客服中心，提出第一問題例如“電腦故障怎么辦”，在本步驟中可以獲取用戶提出的第一問題“電腦故障怎么辦”，并提取其中的第一關鍵詞，提取關鍵詞的方法可以包括分詞處理、語義分析等，提取出的關鍵詞可以包括“電腦” “故障” “怎么辦”，并獲取該用戶注冊時的手機號。
[0047]步驟S2、根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關鍵詞。
[0048]包括根據用戶的手機號，查詢該用戶在其他咨詢平臺提出的問題，例如根據該用戶的手機號查詢到該用戶曾經在例如百度網提出過“電腦顯示器黑屏并發熱怎么處理”(問題a)以及“電冰箱不制冷怎么辦”(問題b)，在本步驟中可以分別從多個問題中提取第二關鍵詞，例如從問題a提取的第二關鍵詞包括“電腦”、“顯示器”、“黑屏”、“發熱”和“怎么處理”，從問題b提取的第二關鍵詞包括“電冰箱” “不制冷”和“怎么辦”。
[0049]步驟S3、對所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第一預設閾值時，基于所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞，將與所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。
[0050]可以根據經驗值預設第一預設閾值，并且應用現有任何適合的相似度分析法對關鍵詞作相似度分析，例如可以預設第一預設閾值為60%，根據問題a的第二關鍵詞“電腦”、“顯示器”、“黑屏”、“發熱”和“怎么處理”中包括所述第一關鍵詞“電腦” “故障” “怎么辦”，而認為問題a的第二關鍵詞與第一關鍵詞之間的相似度為100%。而問題b第二關鍵詞包括“電冰箱” “不制冷”和“怎么辦”中僅包含第一關鍵詞中的一個動詞“怎么辦”，可以認為其相似度為30%，低于第一預設閾值，因此將問題b排除在考慮范圍之外。
[0051]在本步驟中，因問題a與第一問題的相似度高，可以基于第一關鍵詞和提取自問題a的第二關鍵詞，將與第一關鍵詞和第二關鍵詞對應的有效信息反饋給該用戶。
[0052]例如，根據關鍵詞和有效信息之間的對應關系，第一關鍵詞“電腦”“故障” “怎么辦”，對應的有效信息例如可以為“請選擇故障類型1、主板故障；2、顯卡故障；3、聲卡故障；
4、硬盤故障；5、內存故障等等”，而結合第一關鍵詞和第二關鍵詞包括“電腦”、“顯示器”、“黑屏”、“發熱”和“怎么處理”檢索出的有效信息，可以為“請您按照如下操作進行逐項排查:1、檢查主機電源是否工作;2、檢查顯示器是否加電；3、檢查顯示卡與顯示器信號線接觸是否良好等等”。由此，基于與第一關鍵詞相關的更多的關鍵詞檢索出的有效信息，其準確度一定高于僅通過第一關鍵詞所作出的回答。
[0053]本發明實施例提供的一種向用戶反饋有效信息的方法，除了根據用戶在第一咨詢平臺所輸入的問題進行分析之外，還通過獲取用戶信息來查詢用戶在其他咨詢平臺咨詢的相關問題，由此能夠準確的分析定位用戶的問題以提供更準確的回答。
[0054]實施例2
[0055]圖2示出本發明另一實施例提供的一種向用戶反饋有效信息的方法，在圖2中與圖1采用相同附圖標記的步驟均與圖1適用于相同的文字說明，在此不再贅述。如圖2所示，該方法還包括:
[0056]步驟S3之前還包括步驟S4、建立關鍵詞和所述有效信息之間的對應關系，所述關鍵詞包括所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞。
[0057]在一種可能的實現方式中，可以以問答庫的形式建立并保存該對應關系，問答庫是用于問答管理的數據庫，以便于有關領域問答的采集、整理以及提取。問答庫保存一系列問題和答案的關聯關系，較為簡單的實現方式是只保存問題和答案。當客戶提問時，用一定的檢索算法及相似度分析算法去問答庫中搜索該問題的答案，返回最為匹配的答案。
[0058]以及在步驟S3中具體可以基于所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞，根據所述對應關系，將與所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。
[0059]在一種可能的實現方式中，所述用戶信息包括用戶識別ID、用戶手機號和郵箱中的一個或多個，根據該些信息能夠唯一確定用戶身份，并查詢該用戶在網上提問的歷史數據。
[0060]在一種可能的實現方式中，在步驟SI獲取第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，還可以包括:步驟S5、根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關鍵詞。
[0061]與步驟S2類似的，本發明實施例不僅可以查詢該用戶在其他平臺的咨詢歷史，也可以查詢其在本咨詢平臺的提問歷史，以獲取其歷史提問信息，并從中提取更多關鍵詞。例如用戶在本咨詢平臺的歷史提問信息包括“顯示器進水怎么處理”，那么在本步驟中可以提取關鍵詞“顯示器”、“進水” “怎么處理”。
[0062]步驟S6、對所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第二預設閾值時，基于所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞，將與所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。
[0063]第三關鍵詞包括所述第一關鍵詞，在本步驟中基于第一關鍵詞、第二關鍵詞和第三關鍵詞，包括“電腦”、“顯示器”、“黑屏”、“發熱” “進水” “怎么處理”，搜索適當的有效信息反饋給該用戶。通過本步驟可以準確有效的引入更多關鍵詞，由此可以提供給客戶更加準確的回答。
[0064]實施例3
[0065]圖3示出本發明實施例提供的一種向用戶反饋有效信息的裝置I的結構示意圖，包括:獲取模塊11、查詢模塊12和反饋模塊13。
[0066]獲取模塊11，用于獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關鍵詞。具體步驟與上述步驟Si類似，在此不再贅述。
[0067]查詢模塊12，用于根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關鍵詞。具體步驟與上述步驟S2類似，在此不再贅述。
[0068]反饋模塊13，用于對所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第一預設閾值時，基于所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞，將與所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。具體步驟與上述步驟S3類似，在此不再贅述。
[0069]實施例4
[0070]圖4示出本發明另一實施例提供的一種向用戶反饋有效信息的裝置I，如圖4所示，該裝置I還包括:建立模塊14，用于建立關鍵詞和所述有效信息之間的對應關系，所述關鍵詞包括所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞。具體步驟與上述步驟S4類似，在此不再贅述。[0071 ]所述反饋模塊13還用于根據所述對應關系，將所述有效信息反饋給所述用戶。
[0072]在一種可能的實現方式中，獲取模塊11獲取的所述用戶信息包括用戶識別ID、用戶手機號和郵箱中的一個或多個。
[0073]在一種可能的實現方式中，查詢模塊12還用于在獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關鍵詞。具體步驟與上述步驟S5類似，在此不再贅述。
[0074]反饋模塊13還用于對所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第二預設閾值時，基于所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞，將與所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。具體步驟與上述步驟S6類似，在此不再贅述。
[0075]以上所述，僅為本發明的【具體實施方式】，但本發明的保護范圍并不局限于此，任何熟悉本技術領域的技術人員在本發明揭露的技術范圍內，可輕易想到變化或替換，都應涵蓋在本發明的保護范圍之內。因此，本發明的保護范圍應以所述權利要求的保護范圍為準。
【主權項】
1.一種向用戶反饋有效信息的方法，其特征在于，包括: 獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關鍵詞； 根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關鍵詞； 對所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第一預設閾值時，基于所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞，將與所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，包括: 建立關鍵詞和所述有效信息之間的對應關系，所述關鍵詞包括所述第一關鍵詞和所述第一■關鍵詞； 并根據所述對應關系，將所述有效信息反饋給所述用戶。3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，包括: 所述用戶信息包括用戶識別ID、用戶手機號和郵箱中的一個或多個。4.根據權利要求1-3中任一項所述的方法，其特征在于，在獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，還包括: 根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺的歷史提問信息，并從所述歷史提冋?目息中提取第二關鍵詞； 對所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第二預設閾值時，基于所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞，將與所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。5.—種向用戶反饋有效信息的裝置，其特征在于，包括: 獲取模塊，用于獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關鍵詞； 查詢模塊，用于根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關鍵詞； 反饋模塊，用于對所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第二關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第一預設閾值時，基于所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞，將與所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。6.根據權利要求5所述的裝置，其特征在于，包括: 建立模塊，用于建立關鍵詞和所述有效信息之間的對應關系，所述關鍵詞包括所述第一關鍵詞和所述第二關鍵詞； 所述反饋模塊還用于根據所述對應關系，將所述有效信息反饋給所述用戶。7.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述獲取模塊獲取的所述用戶信息包括用戶識別ID、用戶手機號和郵箱中的一個或多個。8.根據權利要求5-7中任一項所述的裝置，其特征在于，所述查詢模塊，還用于在獲取用戶在第一咨詢平臺提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，根據所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關鍵 詞； 所述反饋模塊還用于對所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞作相似度分析，并且當所述第三關鍵詞與所述第一關鍵詞之間的相似度高于第二預設閾值時，基于所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞，將與所述第一關鍵詞、所述第二關鍵詞和所述第三關鍵詞對應的有效信息反饋給所述用戶。
【文檔編號】G06F17/30GK105893560SQ201610201550
【公開日】2016年8月24日
【申請日】2016年3月31日
【發明人】曾鵬
【申請人】樂視控股（北京）有限公司, 樂視電子商務（北京）有限公司